Поиск по этому блогу

Загрузка...

среда, 29 октября 2014 г.

Жесткие переговоры

Жесткие переговоры это те, в которых вы эмоционально выгораете. Прежде всего, вы. Поэтому для вас могут быть жесткие переговоры, а для противоположной стороны – отнюдь.
Бывают еще и сложные переговоры. И чтобы успешно провести сложные переговоры, нужно выполнять пять пунктов:
• Быть готовым к жестким переговорам, для чего в избытке запастись волей к победе.
• Четко ориентироваться на результат. Или хотя бы на отношения. Для этого лучше всего использовать ролевой подход: вы выступаете не как личность, а как специалист или чиновник (типа, «ничего личного»).
• Влиять на диалог, проявляя активности. Например, создавать неудобные ситуации, позы, положения, двигаться, пересаживаться, отодвигаться.
• Игнорировать любые оценки себя: вы должны оценивать, а не вас. Переговоры, это не экзамены для вас.
• Заранее определиться с маской и надеть ее перед началом переговоров, что не дать быть вовлеченным. Ведь у вас же деловые, а не эмоциональные переговоры. Поэтому, все что происходит, относиться не к вам, а к маске. Все относится к маске: и похвалы и оскорбления. Но не "ведитесь" на похвалы и лесть – вы в маске. Как только забудете, пропустите удар-оскорбление и окажетесь вовлеченными.

Если тщательно выполнять пять пунктов, вы просто не сможете эмоционально выгореть.

И напоследок, используйте диалог, а не монолог.

Схема же диалога должна выглядеть таким образом:
• Настроить позитивный эмоциональный фон (например, искренне поздороваться и произнести комплимент)
• Создать единое информационное поле (о чем собственно говорим…)
• Прояснить ситуацию и главное вскрыть все факторы, могущие повлиять или влияющие на ситуацию.
• Создать единый подход к решению задачи
• Решить задачу, а точнее совместно принять решение.
• Подтвердить и закрепить договоренности
• Подвести итоги.
• Создать заключительный позитивный эмоциональный фон (например, тепло попрощаться).

понедельник, 27 октября 2014 г.

Для чего отдельный кабинет?

ШУТКА


Отдельный кабинет нужен руководителю, что бы он мог бездельничать...
Не оказывая влияния на остальные рабочие процессы. В частности - не вмешивался в оперативное управление, а занимался стратегией: PEST-анализом измерял силы Портера.

суббота, 25 октября 2014 г.

Приоритеты розничного продавца

1 приоритет: Сосредоточиться на выигрышных направлениях бизнеса 

• Проверить - выигрышно ли товарное направление (лучших товар). Возможно это устарело и выигрышна связь и отношения с потребителем (лучшее обслуживание). 
• У кого находятся главные рычаги воздействия на торговлю: у потребителей, у торговцов, или у производителей. А может в руках Интернета? 
• Проверить "предложение ценности" - как весь "пакет ценности" понимает потребитель. 
• Разработать конкретные методы привлечения и удержания клиентов. Особенно - молодежи. 
• Если сможем - увлечь потребителей идеей установления долговременных отношений с нашей компанией (хотя это конечно программа-максимум). 

2 приоритет: Позиционировать магазины как привлекательное место, и не только для совершения покупок. 

• Сначала подумать о "физическом" (и виртуальном тоже) магазине компании в разрезе того соображения, что у потребителя все больше вариантов выбора времени, места и способа связи прямо с поставщиком. 
• Проверить - не пора ли внедрять формулу: "Обслуживать каждого, везде и всегда". 
• Удовлетворить желание потребителя подключиться к Интернету посреди ночи, чтобы получить нужную ему информацию или выполнить покупку товара. 
• А как насчет новых технологий? 
• Технология - порядок и развитие. Это - быстрее, оперативнее, лучше. 
• Подростки (15-летние) подростки через 5 лет окажутся покупателями. Как работать с ними? 

3 приоритет: Ориентироваться на местный (локальный) рынок Оно же - дифференциация. 

• Сначала - товары, выкладка и экспозиция, ассортимент должны соответствовать потребностям рынка. 
• Затем - переориентация с массового рынка на целевые рыночные сегменты. 
• Затем глубокая дифференциация: предлагать потребителям конкретные и нужные товары на индивидуальной основе. 
• Развить конкурентное преимущество - глубокое знание своих потребителей. 
• Чрезвычайно точная информация по всем характеристикам товаров и услуг. 
• Сформировать информационную мощную систему - сплав знания потребителей и знания товара и использовать эту мощь. 

4 приоритет: Эффективность использования активов и повышения эффективности отдачи от затрат. 


• Высокая эффективность использования активов - долгосрочная задача. Ее нельзя решить наскоком - придется заняться серьезными расчетами и технико-экономическими обоснованиями. 
• Используйте ТОС 
• Провести аудит всех видов деятельности и ответить на вопросы: что заставляет нас заниматься этим видом деятельностью, связана ли данная деятельность с увеличением ценности, требует ли данная деятельности именно таких затрат? 
• От чего можно избавиться? 
• Что можно упростить? 

5 приоритет: Культура победителей

• А что у Вас с моральным духом в организации? Сотрудники энергичны? Активно участвуют в делах компании? 
• Руководство компании заинтересованно в своих подчиненных? Нет! А должно быть высоко заинтересовано. 
• Для культуры победителей характерно: сотрудники знают как "завоевать" потребителей и передают свои знания другим. Если у Вас такого нет, то должно появиться. 
• Обязать руководство компании прислушиваться к идеям, высказываемым сотрудниками, и побуждать их думать, задавать вопросы и решать возникающие проблемы. 
• Текучесть кадров. Установить жесткие, но обоснованные нормативы и добиваться "естественной" текучести, не более того.
• Культура победителей - говорят, что это культура многообразия. Возможно Вам придется принять, что это еще культура разных наций и этнических групп. Сначала - покупателей, а потом и сотрудников. Вопрос открыт...

Миссия розничного продавца

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента: 
- Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? 
- Для какой цели покупателю нужен тот или иной товар? 
- Рассчитывает ли покупатель на какую-либо определенную сумму? Каков "бюджет" у покупателя? 
- Что может сообщить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать товар? 


Имидж розничной компании складывается из множества факторов: 
1. Характеристики целевого рынка. 
2. Позиционирование и репутация фирмы в розничной торговле. 
3. Обслуживание клиентов. 
4. Расположение магазина и охват географической территории. 
5. Ассортимент товара, его модность и качество. 
6. Уровень цен. 
7. Характеристики физических объектов (атмосфера). 
8. Впечатления покупателей от процесса покупок. 
9. Участие в общественной жизни. 
10. Массовая реклама и связи с общественностью. 
11. Тип и степень личных продаж. 
12. Стимулирование сбыта. 

После этого и появляется миссия организации. Вернее, она есть. Возможно не проявлена, возможно не сформулированная, возможно неверно сформулирована. 

Но... 

Миссия организации (или организационная миссия) (organizational mission) - это приверженность розничного торговца определенному типу бизнеса и своей особой, присущей только ему, роли на рынке. 
Миссия фирмы отражается в ее отношении к потребителям, собственным служащим, поставщикам, конкурентам, государству и т.д. 
Уточнение. "И т.д.", а также все что было перед "и т.д." можно заменить на "отношении к своим стейкхолдерам". См. теорию стейкхолдеров. 

Утверждается, что четкая и ясная организационная миссия позволяет фирме обеспечить (? - так ли?) приверженность со стороны потребителей и выделиться среди конкурентов. Весьма спорное утверждение, так как еще нет одного прилагательного. Миссия должна быть еще и "приятной, привлекательной" для своих потребителей. 

***
Основные задачи в канале розничного распределения. 
• Закупка товаров. 
• Транспортировка товаров. 
• Прием товаров. 
• Назначение цен. 
• Маркировка товаров. 
• Хранение и контроль запасов. 
• Подготовка товаров 
• Оформление витрин. 
• Эксплуатация помещений (например, уборка магазина). 
• Сбор данных о покупателях. 
• Контакты с покупателями. 
• Облегчение процесса покупок. 
• Выписывание счетов покупателям. 
• Упаковка подарков. 
• Сопровождение клиентов после покупки товаров 
• Рассмотрение жалоб покупателей. 
• Управление персоналом. 
• Доставка купленных товаров покупателям. 
• Ремонт и замена товаров. 
• Обработка финансовых документов (о покупках, закупках). 
• Кредитные операции. 
• Возврат товаров производителю. 
• Прогнозирование продаж и составление бюджета

***

Вопросы оценки организационной структуры розничного предприятия. 

В чем смысл существования структуры? 
Может быть в том, что единичное не может удовлетворить потребности, выдвигаемые множественным? 
Если так, можно попытаться оценить, как структура удовлетворяет следующие группы потребностей. 

Потребности «для клиентов» 
• Достаточно ли персонала для обслуживания клиентов? 
• Персонал знающий? вежливый? 
• Хорошо ли (чисто, комфортно) в помещениях? 
• Удовлетворяются ли особые или специфичные потребности клиентов? 
• Отслеживается ли изменение потребностей клиентов? 
• Насколько быстро учитывается изменение потребностей клиентов? 

Потребности сотрудников 
• Есть ли у работников возможность проявить себя? 
• Насколько четкая взаимосвязь между полномочиями сотрудников и ответственностью? 
• Существует ли в фирме программа управления карьерой? 
• "Выращивает" ли фирма собственные руководящие кадры? 
• Могут ли сотрудники участвовать в процессе принятия решения? 
• Являются ли каналы коммуникации (передачи информации) известными и доступными? 
• К каждому ли сотруднику относятся справедливо? 
• Вознаграждается ли хорошая работа? 
• Довольны ли сотрудники своей работой? 
• Есть ли у сотрудников мотивация к работе? 

Потребности руководства 
• Легко ли нанять и удержать компетентный персонал? 
• Четко ли определены процедуры работы с персоналом? 
• Правильно ли определены уровни организационной структуры? 
• Отчитывается ли каждый сотрудник только перед одним начальником? 
• Может ли каждый менеджер хорошо контролировать сотрудников, которые ему подотчетны? 
• Есть ли планы? Насколько они формальны? Согласованы ли планы организации? 
• Низкий ли уровень нарушений трудовой дисциплины (прогулов, опозданий)? 
• Есть ли преемственность с тем, чтобы замена сотрудников проводилась «гладко»? 
• Может ли организация приспосабливаться изменению вкусов клиентов? 

Достаточно ли трех групп? 
Может и недостаточно. 
Но зачем рассматривать другие группы, например, потребности кредиторов, если не удовлетворяются данные три группы?! 

***

Средние цифры по оборачиваемости

Важным признаком эффективности является оборачиваемость капитала. 
Точнее - оборачиваемость оборотного капитала. 
Звучит неважно, но точно отражает суть. 

Оборачиваемость своего предприятия конечно считаешь. 
Но вот вопрос - а это много или мало? 
Как определить? 
Для этого нужен бенчмаркинг. 
Однако как провести этот бенчмаркинг хотя бы потому, что 
во-первых, а все ли ее, эту оборачиваемость считают, 
во-вторых, когда это вовсе не бенчмаркинг, а в чистом виде коммерческая разведка. 
То есть, бенчмаркинг по быстрому не проведешь. 
Да и если проведешь - то насколько он будет репрезентативен? 

Поэтому могут пригодится данные в стиле "Госкомстата" 

Итак, что нам говорит статистика о скорости оборота? 
Скорость оборота, раз в год (то есть число оборотов в год), по отраслям 

Магазины автомобильных товаров и товаров для дома - 7,5 
Универмаги - 4,4 
Аптеки - 3,6 
Предприятия общественного питания - 74,0 
Магазины одежды - 3,6 
Мебельные магазины - 4,8 
Автозаправочные станции - 40,2 
Продуктовые магазины - 18,7 
Магазины хозяйственных товаров - 4,4 
Магазины бытовой техники - 6,0 
Дилеры по торговле пиломатериалами и другими стройматериалами - 7,4 
Магазины одежды для мужчин и мальчиков - 4,1 
Предприятия-дилеры, торгующие новыми и подержанными автомобилями - 6,4 
Обувные магазины - 3,6 
Магазины женской одежды - 5,1 

СТРАТЕГИЯ - ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Уровень обслуживания очень сильно влияет на общее впечатление покупателя от розничной фирмы. 

К элементам, из которых состоит стратегия фирмы в обслуживании клиентов, относятся 
- часы работы магазина, 
- наличие мест для парковки автомобилей, 
- удобство планировки магазина и удобство навигации одновременно для покупателей, 
- возможность покупки товаров в кредит, 
- уровень подготовки и личные качества продавцов, вежливость и предупредительность работников магазина, 
- дополнительные услуги (такие как подарочная упаковка товаров), 
- наличие туалетов, 
- прием и выполнение специальных заказов, 
- доставка покупок на дом, 
- длина очередей в кассу, 
- послепродажное обслуживание.

РОЛИ САЙТА РОЗНИЧНОГО ТОРГОВЦА

Роли сайта: 
• представлять розничную фирму в электронном пространстве; 
• осуществлять продажи (основная деятельность или дополнительная); 
• улучшать имидж фирмы; 
• охватывать потребителей, рассеянных по широким географическим территориям, включая зарубежные страны; 
• предоставлять потребителям информацию - о продаваемых товарах, местонахождении магазинов, правилах использования товаров, программах приверженности покупателей, ответы на часто задаваемые вопросы; 
• рекламировать новые товары, полностью объяснять способы их применения и демонстрировать их характеристики; 
• предоставлять потребителям услуги в форме электронной почты, "горячих ссылок" и других средств связи; 
• быть "ближе" к покупателю, позволяя ему щелкать на названиях интересных тем; 
• получать отзывы потребителей; 
• делать специальные предложения товаров и рассылать купоны; 
• описывать возможности трудоустройства; 
• предоставлять информацию потенциальным инвесторам и франчайзи, а также средствам массовой информации.

****
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТОРГОВЛЕ

Современные технологии полезны для формирования отношений в розничной торговле, 
если в результате их применения, 

во-первых, 
улучшается обмен информацией 

между розничными торговцами и потребителями, 
между розничными торговцами и поставщиками, 

и, 

во-вторых, 
ускоряются транзакции и 
повышается их надежность. 

--- 

Все остальное уже лежит на стороне клиента. 
Дело в том, что та самая полезность содержится полностью на стороне клиента. 
Одно полезно одно, другому другое. 
Одна и та же вещь, работа или услуга может для одного быть полезной, для другого бесполезной, для третьего вредной. 

Отсюда и остается одно 
- предоставить информацию 
- сделать как можно более необременительной саму транзакцию обмена полезности на деньги

вторник, 21 октября 2014 г.

ЦЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ТОРГОВЛЯ

Торговля: 
Средства стимулирования реализации товаров в розничной торговле подразделяются на ценовые и неценовые. 

Ценовыми средствами стимулирования являются 
- распродажи по сниженным ценам, 
- продажа товаров в кредит и в рассрочку на льготных условиях, 
- система поощрений премиями и скидками. 

Неценовыми средствами роста продаж являются 
- высококачественная упаковка, 
- рекламно-информационное оформление (красочное и увлекающее покупателя), 
- рациональное размещение товара в зале магазина, 
- грамотная выкладка товаров на полки и витрины (группировка, обзорность, стиль), 
- предложение покупателям дополнительных и сопутствующих торговых услуг, 
- вежливость и внимательность по отношению к покупателям. 

Покупатели 
Потребители, не стесняясь, признают, что целью каждого их похода в тот или иной магазин остается желание извлечь максимальную выгоду (или ценность) из каждого посещения магазина. 

При этом они задают себе следующие вопросы. 
+ "Есть ли в этом магазине необходимый мне ассортимент товаров?", 
+ "Могу ли я быть уверенным в том, что этот магазин всегда удовлетворит мои потребности?", 
"Смогу ли я приятно и с пользой провести время в этом магазине?", 
+ "Могу ли я считать этот магазин незаменимым для себя?", 
+ "Получил ли я именно то, за что заплатил свои деньги?" 

--- 
Покупатель определяет ценность на основе мнения о том, какие выгоды и преимущества получены в результате совершения покупки, по сравнению с ценой, которую пришлось заплатить. 
Конечно, все зависит от конкретного покупателя. 
Например, одни покупатели всегда ищут товар подешевле. Другие ориентированы на обслуживание и всегда готовы заплатить более высокую цену за более качественное обслуживание Покупатели третьего типа исходят из соображений престижа: они готовы платить больше за возможность покупать товары в определенных "престижных" магазинах. 

---- 
Как определить все-таки эту самую ценность в таком запутанном вопросе. 
Может попробовать "запустить анкетку" для себя? Ну, типа, чтобы не мучать покупателей. 
Например, такую. В этой анкете варианты ответов - да и нет 

АНКЕТА 
1. Определяют ли в компании понятие ценности с точки зрения потребителя? 
2. Четко ли определено в компании соотношение "ценность/цена"? 
3. Оправдана ли позиция компании относительно ценности с точки зрения конкуренции? 
4. Способны ли партнеры розничной компании по каналу распределения предоставлять услуги, повышающие ценность? 
5. Проводят ли в компании различие между ожидаемыми и расширенными элементами цепочки формирования ценности? 
6. Удалось ли розничному торговцу найти важные потенциальные элементы цепочки формирования ценности? 
7. Нацелена ли розничная компания (при условии ее ориентации на создание ценности) на определенный сегмент рынка? 
8. Можно ли утверждать, что розничная компания последовательно применяет подход, ориентированный на создание ценности? 
9. Насколько эффективно розничная компания информирует целевой рынок о своей ориентации на создание ценности? 
10. Способен ли этот целевой рынок четко определить стратегию позиционирования данного розничного торговца? 
11. Учитывается ли в стратегии позиционирования розничной компании компромисс между объемами продаж и прибылей? 
12. Ставит ли розничный торговец перед собой цели, связанные с обеспечением удовлетворенности потребителей? 
13. Оценивает ли розничный торговец время от времени степень удовлетворенности потребителей? 
14. Делает ли розничный торговец все возможное, чтобы избежать ошибок, типичных для ориентации на создание ценности? 
15. Стремится ли розничный торговец постоянно искать все новые возможности, способствующие созданию ценности для потребителей? 

Пятнадцать вопросов и наверное, будучи предельно откровенными, пятнадцать ответов "нет". 

Примечание. В учебниках же присутствует рекомендация: если на любой из перечисленных вопросов получен отрицательный ответ, то розничная фирма или другие члены канала распределения должны внести в свою деятельность соответствующим коррективы. 
---- 

А может проще для начала. 
Добиться от продавцов фразы: 
"Здравствуйте, чем я могу вам помочь?" 
или 
"Спасибо, что сделали покупку в нашем магазине". 
--- 

Хотя, как заметил один специалист: 
"В наши дни рассчитывать на бесплатное обслуживание потребителей - все равно что надеяться выиграть матч по водному поло у стаи пираний". 

--- 

Розничные торговцы не должны забывать, что ожидания потребителей постоянно растут и в долгосрочной перспективе только "чрезвычайно удовлетворенные" клиенты сохранят приверженность фирме. 
Но вот плохо, что ожидания растут, а покупательская способность - не всегда.

пятница, 17 октября 2014 г.

Опасно полагаться на интуицию при принятии решений

Опасно полагаться на интуицию при принятии решений.

"Фирмы щедро оплачивают советы консультантов, которые придерживаются слишком высокого мнения о собственной интуиции. Руководители формулируют стратегии, ориентируясь на фокус-группы - рассуждения десятка людей о малопонятных материях. А вот экспериментировать, чтобы точно узнать, правильным ли курсом они идут, компании не хотят".
Harvard Business Review. Июнь-июль 2010. с.34.

четверг, 16 октября 2014 г.

Сингулярность же это просто бесконечность. 
Например, тангенс 90 градусов - это сингулярность. 

Космологическая сингулярность это конечно здорово, но откуда и почему решили, что это была эта точка космологической сингулярности, мне так и не совсем непонятно. Ну да, бесконечная плотность и температура - это да, но почему точка? 
И даже более того, 

"Проблема существования космологической сингулярности является одной из наиболее серьёзных проблем физической космологии." 

То есть - была ли сингулярность, до сих пор не понятно. 
Это просто гипотеза в силу того, что математические уравнения инфляции в начале координат порождают бесконечность. 

Есть еще технологическая сингулярность. 
Этот термин ввел Виндж, одним из первых. У него получилось где-то 2025. 
Потом пересчитали, получилось где-то 2055 год, но сингулярность здесь немного другого рода. 
Я могу порекомендовать последнюю главу книги Сорнетте. "Как предсказывать финансовые крахи".

Но..., сингулярность в финансовом деле очень классная вещь. 
Просто мечта! 
Я имею ввиду сингулярность коэффициента рентабельность. 

Если капитал равен нулю, а прибыль больше нуля, то получаем 

ROE= 
=Прибыль/Капитал 
=1 млн/0 млн 
=сингулярность. 

Мечта! 
Особенно для стартапа. 

А если капитал еще не свой, то получаем ситуацию по сторону сингулярности. 

ROE= 1 млн/-1 млн = -100%. 

Но вот незадача. Есть же кто-то, что потеряли эти 100% рентабельности. 

Вы можете подумать, что это фантазия, что это какой то математический фокус. 
Это не фокус. 
Это формула пирамиды. 
Все равно какой, финансовой, фондовой, ипотечной - но пирамиды. 

воскресенье, 12 октября 2014 г.

Стратегический подход в розничной торговле

Стратегический подход в розничной торговле предполагает, что любой розничный торговец должен изучать 
- своих конкурентов, 
- поставщиков, 
- экономические факторы, 
- изменения потребительского рынка, 
- рыночные тенденции, 
- правовые ограничения (и прочие ограничения, если они имеются). 

Определим следующие восемь этапов стратегического планирования: 

1. определение типа бизнеса, которым предстоит заниматься; 
2. постановка целей; 
3. определение потребительского рынка (с точки зрения покупательской способности, не маловажное уточнение); 
4. выбор типа (вида, подвида) стратегии; 
5. разработка долгосрочного плана (горизонт планирования свыше 2-х лет); 
6. формирование плана реализации стратегии; 
7. выбор инструментов и разработка регламента регулярной оценки эффективности своей деятельности; 
8. разработка и утверждение процедуры внесения необходимых корректировок в стратегических план. 


Дополнение к пункту 4. 
Виды стратегий: 
- постоянное повышение качества обслуживания; 
- расширение ассортимента; 
- ценовые скидки; 
- развлечение и приятное времяпрепровождение; 
- вложения в технологии для сокращения затрат; 
- слияния и поглощения (подразумевая доступ к новым возможностям для реализации недоступных в текущем состоянии стратегий или доступ к новым "ресурсам").