2. Возражения появляется в том случае, если клиент чувствует, что характеристики продукта не совсем удовлетворяют ощущаемым им (клиентом) потребностям. Поэтому дайте клиенту время на обдумывание и оцените, на что лучше воздействовать - на характеристики вашего продукта или на потребности вашего клиента.
3. Возражения относятся не лично к Вам и даже не к продукту. Возражение - это вопросы, которые клиент задает СЕБЕ.
4. Возражая, клиент обращается к Вам за поддержкой и просит помочь ему с выбором и самоутверждением в правильности своего выбора.
5. С клиентом нужно меньше спорить и больше соглашаться, начиная отвечать на возражения по следующим схемам:
"Я понимаю..."
"Многие считаю также..."
"Вы правы..."
"А может быть, стоит..."
"Это звучит логично, позвольте мне спросить..."
"Конечно..."
"Да, это не настолько хорошо..."
"В Вашем мнении много верного..."
"Мне понятна ваша точка зрения..."
и т.д.
6. Четко отделите "воспринимаемые" от "ощущаемых" (причины, возражения, характеристики), в разговоре с клиентом двигайтесь к причинам, которые лежат в основе формирования решения. Часто человек говорит одно, думает другое, а на самом деле ему нужно что-то третье. И происходит это потому, что человек либо не знает, что хочет, либо не может выразить, либо то и другое. Чтобы ему помочь, поработайте с критериями выбора
а. Сформулируйте за или вместе с клиентом критерии выбора.
б. Задайте вопросы - насколько важен этот критерий, а этот...
в. Почему важен критерий?
г. Что клиент подразумевает под критерием? Переформулируйте за клиента и уточните - правильно ли вы поняли критерий выбора.
е. Почему клиент думает, что продукт не удовлетворяет критерию выбора?
з. Является ли данный критерий выбора действительно важным или есть другие критерии?
ж. Попробуйте составить упорядоченный по важности список критериев и обсудите его с клиентом.
7. Очень серьезно относитесь к отговоркам клиента, возможно в ней скрыты психологические причины, но ни в коем случае не противоречьте отговорке клиента - вы обидите клиента.
8. Все возражения запомните или законспектируйте и разбейте на следующие группы для последующего анализа и выбора тактики продаж
Шесть групп отговорок:
а. Нежелание изменяться, боязнь нового.
б. Несогласие с ценой.
в. Несогласие с предложением, неудовлетворенная потребность.
г. Нежелание совершать покупку (ну просто не нужно - а так, имитация деятельности, занять себя чем-нибудь).
е. Несогласие эмоционального характера: обида, враждебность, предубежденность, просто не понравился типаж продавца или консультанта.
з. Прошлый негативный опыт, возможно будет использовать негативных опыт покупки совсем других продуктов, но в силу ассоциативных связей (такие же усы были у того перца!) ваш продукт будет отождествлен с негативом.
9. И наконец, фактор который я считаю важным.
Если такая теоремы в системном анализе, которую высказал еще Эшби, а затем развил наш питерский ученый Флейшман. На математическом языке эта теорема звучит очень сложно, поэтому я изложу ее "гуманитарно".
Решение может быть принято только в том случае, если число мыслей у лица, принимающего решение, превышает число альтернатив.
Поэтому, продавая сложный продукт (например, программный продукт, консультационные услуги), менеджер должен продавать клиенту альтернативы и мысли, строго следя за тем, чтобы "либо-либо"
- у клиента в его распоряжении было меньше альтернатив, чем мыслей,
- у клиента возникало больше мыслей, чем потенциально имеется альтернатив.
Вот.
Тугодумам - одну балалайку.
А остальных стимулировать к болтовне, призывая их быть креативнее!
Комментариев нет:
Отправить комментарий