1 приоритет: Сосредоточиться на выигрышных направлениях бизнеса
• Проверить - выигрышно ли товарное направление (лучших товар). Возможно это устарело и выигрышна связь и отношения с потребителем (лучшее обслуживание).
• У кого находятся главные рычаги воздействия на торговлю: у потребителей, у торговцов, или у производителей. А может в руках Интернета?
• Проверить "предложение ценности" - как весь "пакет ценности" понимает потребитель.
• Разработать конкретные методы привлечения и удержания клиентов. Особенно - молодежи.
• Если сможем - увлечь потребителей идеей установления долговременных отношений с нашей компанией (хотя это конечно программа-максимум).
2 приоритет: Позиционировать магазины как привлекательное место, и не только для совершения покупок.
• Сначала подумать о "физическом" (и виртуальном тоже) магазине компании в разрезе того соображения, что у потребителя все больше вариантов выбора времени, места и способа связи прямо с поставщиком.
• Проверить - не пора ли внедрять формулу: "Обслуживать каждого, везде и всегда".
• Удовлетворить желание потребителя подключиться к Интернету посреди ночи, чтобы получить нужную ему информацию или выполнить покупку товара.
• А как насчет новых технологий?
• Технология - порядок и развитие. Это - быстрее, оперативнее, лучше.
• Подростки (15-летние) подростки через 5 лет окажутся покупателями. Как работать с ними?
3 приоритет: Ориентироваться на местный (локальный) рынок Оно же - дифференциация.
• Сначала - товары, выкладка и экспозиция, ассортимент должны соответствовать потребностям рынка.
• Затем - переориентация с массового рынка на целевые рыночные сегменты.
• Затем глубокая дифференциация: предлагать потребителям конкретные и нужные товары на индивидуальной основе.
• Развить конкурентное преимущество - глубокое знание своих потребителей.
• Чрезвычайно точная информация по всем характеристикам товаров и услуг.
• Сформировать информационную мощную систему - сплав знания потребителей и знания товара и использовать эту мощь.
4 приоритет: Эффективность использования активов и повышения эффективности отдачи от затрат.
• Высокая эффективность использования активов - долгосрочная задача. Ее нельзя решить наскоком - придется заняться серьезными расчетами и технико-экономическими обоснованиями.
• Используйте ТОС
• Провести аудит всех видов деятельности и ответить на вопросы: что заставляет нас заниматься этим видом деятельностью, связана ли данная деятельность с увеличением ценности, требует ли данная деятельности именно таких затрат?
• От чего можно избавиться?
• Что можно упростить?
5 приоритет: Культура победителей.
• А что у Вас с моральным духом в организации? Сотрудники энергичны? Активно участвуют в делах компании?
• Руководство компании заинтересованно в своих подчиненных? Нет! А должно быть высоко заинтересовано.
• Для культуры победителей характерно: сотрудники знают как "завоевать" потребителей и передают свои знания другим. Если у Вас такого нет, то должно появиться.
• Обязать руководство компании прислушиваться к идеям, высказываемым сотрудниками, и побуждать их думать, задавать вопросы и решать возникающие проблемы.
• Текучесть кадров. Установить жесткие, но обоснованные нормативы и добиваться "естественной" текучести, не более того.
• Культура победителей - говорят, что это культура многообразия. Возможно Вам придется принять, что это еще культура разных наций и этнических групп. Сначала - покупателей, а потом и сотрудников. Вопрос открыт...
Миссия розничного продавца
В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента:
- Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны?
- Для какой цели покупателю нужен тот или иной товар?
- Рассчитывает ли покупатель на какую-либо определенную сумму? Каков "бюджет" у покупателя?
- Что может сообщить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать товар?
Имидж розничной компании складывается из множества факторов:
1. Характеристики целевого рынка.
2. Позиционирование и репутация фирмы в розничной торговле.
3. Обслуживание клиентов.
4. Расположение магазина и охват географической территории.
5. Ассортимент товара, его модность и качество.
6. Уровень цен.
7. Характеристики физических объектов (атмосфера).
8. Впечатления покупателей от процесса покупок.
9. Участие в общественной жизни.
10. Массовая реклама и связи с общественностью.
11. Тип и степень личных продаж.
12. Стимулирование сбыта.
После этого и появляется миссия организации. Вернее, она есть. Возможно не проявлена, возможно не сформулированная, возможно неверно сформулирована.
Но...
Миссия организации (или организационная миссия) (organizational mission) - это приверженность розничного торговца определенному типу бизнеса и своей особой, присущей только ему, роли на рынке.
Миссия фирмы отражается в ее отношении к потребителям, собственным служащим, поставщикам, конкурентам, государству и т.д.
Уточнение. "И т.д.", а также все что было перед "и т.д." можно заменить на "отношении к своим стейкхолдерам". См. теорию стейкхолдеров.
Утверждается, что четкая и ясная организационная миссия позволяет фирме обеспечить (? - так ли?) приверженность со стороны потребителей и выделиться среди конкурентов. Весьма спорное утверждение, так как еще нет одного прилагательного. Миссия должна быть еще и "приятной, привлекательной" для своих потребителей.
***
Основные задачи в канале розничного распределения.
• Закупка товаров.
• Транспортировка товаров.
• Прием товаров.
• Назначение цен.
• Маркировка товаров.
• Хранение и контроль запасов.
• Подготовка товаров
• Оформление витрин.
• Эксплуатация помещений (например, уборка магазина).
• Сбор данных о покупателях.
• Контакты с покупателями.
• Облегчение процесса покупок.
• Выписывание счетов покупателям.
• Упаковка подарков.
• Сопровождение клиентов после покупки товаров
• Рассмотрение жалоб покупателей.
• Управление персоналом.
• Доставка купленных товаров покупателям.
• Ремонт и замена товаров.
• Обработка финансовых документов (о покупках, закупках).
• Кредитные операции.
• Возврат товаров производителю.
• Прогнозирование продаж и составление бюджета
***
Вопросы оценки организационной структуры розничного предприятия.
В чем смысл существования структуры?
Может быть в том, что единичное не может удовлетворить потребности, выдвигаемые множественным?
Если так, можно попытаться оценить, как структура удовлетворяет следующие группы потребностей.
Потребности «для клиентов»
• Достаточно ли персонала для обслуживания клиентов?
• Персонал знающий? вежливый?
• Хорошо ли (чисто, комфортно) в помещениях?
• Удовлетворяются ли особые или специфичные потребности клиентов?
• Отслеживается ли изменение потребностей клиентов?
• Насколько быстро учитывается изменение потребностей клиентов?
Потребности сотрудников
• Есть ли у работников возможность проявить себя?
• Насколько четкая взаимосвязь между полномочиями сотрудников и ответственностью?
• Существует ли в фирме программа управления карьерой?
• "Выращивает" ли фирма собственные руководящие кадры?
• Могут ли сотрудники участвовать в процессе принятия решения?
• Являются ли каналы коммуникации (передачи информации) известными и доступными?
• К каждому ли сотруднику относятся справедливо?
• Вознаграждается ли хорошая работа?
• Довольны ли сотрудники своей работой?
• Есть ли у сотрудников мотивация к работе?
Потребности руководства
• Легко ли нанять и удержать компетентный персонал?
• Четко ли определены процедуры работы с персоналом?
• Правильно ли определены уровни организационной структуры?
• Отчитывается ли каждый сотрудник только перед одним начальником?
• Может ли каждый менеджер хорошо контролировать сотрудников, которые ему подотчетны?
• Есть ли планы? Насколько они формальны? Согласованы ли планы организации?
• Низкий ли уровень нарушений трудовой дисциплины (прогулов, опозданий)?
• Есть ли преемственность с тем, чтобы замена сотрудников проводилась «гладко»?
• Может ли организация приспосабливаться изменению вкусов клиентов?
Достаточно ли трех групп?
Может и недостаточно.
Но зачем рассматривать другие группы, например, потребности кредиторов, если не удовлетворяются данные три группы?!
***
Средние цифры по оборачиваемости
Важным признаком эффективности является оборачиваемость капитала.
Точнее - оборачиваемость оборотного капитала.
Звучит неважно, но точно отражает суть.
Оборачиваемость своего предприятия конечно считаешь.
Но вот вопрос - а это много или мало?
Как определить?
Для этого нужен бенчмаркинг.
Однако как провести этот бенчмаркинг хотя бы потому, что
во-первых, а все ли ее, эту оборачиваемость считают,
во-вторых, когда это вовсе не бенчмаркинг, а в чистом виде коммерческая разведка.
То есть, бенчмаркинг по быстрому не проведешь.
Да и если проведешь - то насколько он будет репрезентативен?
Поэтому могут пригодится данные в стиле "Госкомстата"
Итак, что нам говорит статистика о скорости оборота?
Скорость оборота, раз в год (то есть число оборотов в год), по отраслям
Магазины автомобильных товаров и товаров для дома - 7,5
Универмаги - 4,4
Аптеки - 3,6
Предприятия общественного питания - 74,0
Магазины одежды - 3,6
Мебельные магазины - 4,8
Автозаправочные станции - 40,2
Продуктовые магазины - 18,7
Магазины хозяйственных товаров - 4,4
Магазины бытовой техники - 6,0
Дилеры по торговле пиломатериалами и другими стройматериалами - 7,4
Магазины одежды для мужчин и мальчиков - 4,1
Предприятия-дилеры, торгующие новыми и подержанными автомобилями - 6,4
Обувные магазины - 3,6
Магазины женской одежды - 5,1
СТРАТЕГИЯ - ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Уровень обслуживания очень сильно влияет на общее впечатление покупателя от розничной фирмы.
К элементам, из которых состоит стратегия фирмы в обслуживании клиентов, относятся
- часы работы магазина,
- наличие мест для парковки автомобилей,
- удобство планировки магазина и удобство навигации одновременно для покупателей,
- возможность покупки товаров в кредит,
- уровень подготовки и личные качества продавцов, вежливость и предупредительность работников магазина,
- дополнительные услуги (такие как подарочная упаковка товаров),
- наличие туалетов,
- прием и выполнение специальных заказов,
- доставка покупок на дом,
- длина очередей в кассу,
- послепродажное обслуживание.
РОЛИ САЙТА РОЗНИЧНОГО ТОРГОВЦА
Роли сайта:
• представлять розничную фирму в электронном пространстве;
• осуществлять продажи (основная деятельность или дополнительная);
• улучшать имидж фирмы;
• охватывать потребителей, рассеянных по широким географическим территориям, включая зарубежные страны;
• предоставлять потребителям информацию - о продаваемых товарах, местонахождении магазинов, правилах использования товаров, программах приверженности покупателей, ответы на часто задаваемые вопросы;
• рекламировать новые товары, полностью объяснять способы их применения и демонстрировать их характеристики;
• предоставлять потребителям услуги в форме электронной почты, "горячих ссылок" и других средств связи;
• быть "ближе" к покупателю, позволяя ему щелкать на названиях интересных тем;
• получать отзывы потребителей;
• делать специальные предложения товаров и рассылать купоны;
• описывать возможности трудоустройства;
• предоставлять информацию потенциальным инвесторам и франчайзи, а также средствам массовой информации.
****
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТОРГОВЛЕ
Современные технологии полезны для формирования отношений в розничной торговле,
если в результате их применения,
во-первых,
улучшается обмен информацией
между розничными торговцами и потребителями,
между розничными торговцами и поставщиками,
и,
во-вторых,
ускоряются транзакции и
повышается их надежность.
---
Все остальное уже лежит на стороне клиента.
Дело в том, что та самая полезность содержится полностью на стороне клиента.
Одно полезно одно, другому другое.
Одна и та же вещь, работа или услуга может для одного быть полезной, для другого бесполезной, для третьего вредной.
Отсюда и остается одно
- предоставить информацию
- сделать как можно более необременительной саму транзакцию обмена полезности на деньги
• Проверить - выигрышно ли товарное направление (лучших товар). Возможно это устарело и выигрышна связь и отношения с потребителем (лучшее обслуживание).
• У кого находятся главные рычаги воздействия на торговлю: у потребителей, у торговцов, или у производителей. А может в руках Интернета?
• Проверить "предложение ценности" - как весь "пакет ценности" понимает потребитель.
• Разработать конкретные методы привлечения и удержания клиентов. Особенно - молодежи.
• Если сможем - увлечь потребителей идеей установления долговременных отношений с нашей компанией (хотя это конечно программа-максимум).
2 приоритет: Позиционировать магазины как привлекательное место, и не только для совершения покупок.
• Сначала подумать о "физическом" (и виртуальном тоже) магазине компании в разрезе того соображения, что у потребителя все больше вариантов выбора времени, места и способа связи прямо с поставщиком.
• Проверить - не пора ли внедрять формулу: "Обслуживать каждого, везде и всегда".
• Удовлетворить желание потребителя подключиться к Интернету посреди ночи, чтобы получить нужную ему информацию или выполнить покупку товара.
• А как насчет новых технологий?
• Технология - порядок и развитие. Это - быстрее, оперативнее, лучше.
• Подростки (15-летние) подростки через 5 лет окажутся покупателями. Как работать с ними?
3 приоритет: Ориентироваться на местный (локальный) рынок Оно же - дифференциация.
• Сначала - товары, выкладка и экспозиция, ассортимент должны соответствовать потребностям рынка.
• Затем - переориентация с массового рынка на целевые рыночные сегменты.
• Затем глубокая дифференциация: предлагать потребителям конкретные и нужные товары на индивидуальной основе.
• Развить конкурентное преимущество - глубокое знание своих потребителей.
• Чрезвычайно точная информация по всем характеристикам товаров и услуг.
• Сформировать информационную мощную систему - сплав знания потребителей и знания товара и использовать эту мощь.
4 приоритет: Эффективность использования активов и повышения эффективности отдачи от затрат.
• Высокая эффективность использования активов - долгосрочная задача. Ее нельзя решить наскоком - придется заняться серьезными расчетами и технико-экономическими обоснованиями.
• Используйте ТОС
• Провести аудит всех видов деятельности и ответить на вопросы: что заставляет нас заниматься этим видом деятельностью, связана ли данная деятельность с увеличением ценности, требует ли данная деятельности именно таких затрат?
• От чего можно избавиться?
• Что можно упростить?
5 приоритет: Культура победителей.
• А что у Вас с моральным духом в организации? Сотрудники энергичны? Активно участвуют в делах компании?
• Руководство компании заинтересованно в своих подчиненных? Нет! А должно быть высоко заинтересовано.
• Для культуры победителей характерно: сотрудники знают как "завоевать" потребителей и передают свои знания другим. Если у Вас такого нет, то должно появиться.
• Обязать руководство компании прислушиваться к идеям, высказываемым сотрудниками, и побуждать их думать, задавать вопросы и решать возникающие проблемы.
• Текучесть кадров. Установить жесткие, но обоснованные нормативы и добиваться "естественной" текучести, не более того.
• Культура победителей - говорят, что это культура многообразия. Возможно Вам придется принять, что это еще культура разных наций и этнических групп. Сначала - покупателей, а потом и сотрудников. Вопрос открыт...
Миссия розничного продавца
В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента:
- Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны?
- Для какой цели покупателю нужен тот или иной товар?
- Рассчитывает ли покупатель на какую-либо определенную сумму? Каков "бюджет" у покупателя?
- Что может сообщить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать товар?
Имидж розничной компании складывается из множества факторов:
1. Характеристики целевого рынка.
2. Позиционирование и репутация фирмы в розничной торговле.
3. Обслуживание клиентов.
4. Расположение магазина и охват географической территории.
5. Ассортимент товара, его модность и качество.
6. Уровень цен.
7. Характеристики физических объектов (атмосфера).
8. Впечатления покупателей от процесса покупок.
9. Участие в общественной жизни.
10. Массовая реклама и связи с общественностью.
11. Тип и степень личных продаж.
12. Стимулирование сбыта.
После этого и появляется миссия организации. Вернее, она есть. Возможно не проявлена, возможно не сформулированная, возможно неверно сформулирована.
Но...
Миссия организации (или организационная миссия) (organizational mission) - это приверженность розничного торговца определенному типу бизнеса и своей особой, присущей только ему, роли на рынке.
Миссия фирмы отражается в ее отношении к потребителям, собственным служащим, поставщикам, конкурентам, государству и т.д.
Уточнение. "И т.д.", а также все что было перед "и т.д." можно заменить на "отношении к своим стейкхолдерам". См. теорию стейкхолдеров.
Утверждается, что четкая и ясная организационная миссия позволяет фирме обеспечить (? - так ли?) приверженность со стороны потребителей и выделиться среди конкурентов. Весьма спорное утверждение, так как еще нет одного прилагательного. Миссия должна быть еще и "приятной, привлекательной" для своих потребителей.
***
Основные задачи в канале розничного распределения.
• Закупка товаров.
• Транспортировка товаров.
• Прием товаров.
• Назначение цен.
• Маркировка товаров.
• Хранение и контроль запасов.
• Подготовка товаров
• Оформление витрин.
• Эксплуатация помещений (например, уборка магазина).
• Сбор данных о покупателях.
• Контакты с покупателями.
• Облегчение процесса покупок.
• Выписывание счетов покупателям.
• Упаковка подарков.
• Сопровождение клиентов после покупки товаров
• Рассмотрение жалоб покупателей.
• Управление персоналом.
• Доставка купленных товаров покупателям.
• Ремонт и замена товаров.
• Обработка финансовых документов (о покупках, закупках).
• Кредитные операции.
• Возврат товаров производителю.
• Прогнозирование продаж и составление бюджета
***
Вопросы оценки организационной структуры розничного предприятия.
В чем смысл существования структуры?
Может быть в том, что единичное не может удовлетворить потребности, выдвигаемые множественным?
Если так, можно попытаться оценить, как структура удовлетворяет следующие группы потребностей.
Потребности «для клиентов»
• Достаточно ли персонала для обслуживания клиентов?
• Персонал знающий? вежливый?
• Хорошо ли (чисто, комфортно) в помещениях?
• Удовлетворяются ли особые или специфичные потребности клиентов?
• Отслеживается ли изменение потребностей клиентов?
• Насколько быстро учитывается изменение потребностей клиентов?
Потребности сотрудников
• Есть ли у работников возможность проявить себя?
• Насколько четкая взаимосвязь между полномочиями сотрудников и ответственностью?
• Существует ли в фирме программа управления карьерой?
• "Выращивает" ли фирма собственные руководящие кадры?
• Могут ли сотрудники участвовать в процессе принятия решения?
• Являются ли каналы коммуникации (передачи информации) известными и доступными?
• К каждому ли сотруднику относятся справедливо?
• Вознаграждается ли хорошая работа?
• Довольны ли сотрудники своей работой?
• Есть ли у сотрудников мотивация к работе?
Потребности руководства
• Легко ли нанять и удержать компетентный персонал?
• Четко ли определены процедуры работы с персоналом?
• Правильно ли определены уровни организационной структуры?
• Отчитывается ли каждый сотрудник только перед одним начальником?
• Может ли каждый менеджер хорошо контролировать сотрудников, которые ему подотчетны?
• Есть ли планы? Насколько они формальны? Согласованы ли планы организации?
• Низкий ли уровень нарушений трудовой дисциплины (прогулов, опозданий)?
• Есть ли преемственность с тем, чтобы замена сотрудников проводилась «гладко»?
• Может ли организация приспосабливаться изменению вкусов клиентов?
Достаточно ли трех групп?
Может и недостаточно.
Но зачем рассматривать другие группы, например, потребности кредиторов, если не удовлетворяются данные три группы?!
***
Средние цифры по оборачиваемости
Важным признаком эффективности является оборачиваемость капитала.
Точнее - оборачиваемость оборотного капитала.
Звучит неважно, но точно отражает суть.
Оборачиваемость своего предприятия конечно считаешь.
Но вот вопрос - а это много или мало?
Как определить?
Для этого нужен бенчмаркинг.
Однако как провести этот бенчмаркинг хотя бы потому, что
во-первых, а все ли ее, эту оборачиваемость считают,
во-вторых, когда это вовсе не бенчмаркинг, а в чистом виде коммерческая разведка.
То есть, бенчмаркинг по быстрому не проведешь.
Да и если проведешь - то насколько он будет репрезентативен?
Поэтому могут пригодится данные в стиле "Госкомстата"
Итак, что нам говорит статистика о скорости оборота?
Скорость оборота, раз в год (то есть число оборотов в год), по отраслям
Магазины автомобильных товаров и товаров для дома - 7,5
Универмаги - 4,4
Аптеки - 3,6
Предприятия общественного питания - 74,0
Магазины одежды - 3,6
Мебельные магазины - 4,8
Автозаправочные станции - 40,2
Продуктовые магазины - 18,7
Магазины хозяйственных товаров - 4,4
Магазины бытовой техники - 6,0
Дилеры по торговле пиломатериалами и другими стройматериалами - 7,4
Магазины одежды для мужчин и мальчиков - 4,1
Предприятия-дилеры, торгующие новыми и подержанными автомобилями - 6,4
Обувные магазины - 3,6
Магазины женской одежды - 5,1
СТРАТЕГИЯ - ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Уровень обслуживания очень сильно влияет на общее впечатление покупателя от розничной фирмы.
К элементам, из которых состоит стратегия фирмы в обслуживании клиентов, относятся
- часы работы магазина,
- наличие мест для парковки автомобилей,
- удобство планировки магазина и удобство навигации одновременно для покупателей,
- возможность покупки товаров в кредит,
- уровень подготовки и личные качества продавцов, вежливость и предупредительность работников магазина,
- дополнительные услуги (такие как подарочная упаковка товаров),
- наличие туалетов,
- прием и выполнение специальных заказов,
- доставка покупок на дом,
- длина очередей в кассу,
- послепродажное обслуживание.
РОЛИ САЙТА РОЗНИЧНОГО ТОРГОВЦА
Роли сайта:
• представлять розничную фирму в электронном пространстве;
• осуществлять продажи (основная деятельность или дополнительная);
• улучшать имидж фирмы;
• охватывать потребителей, рассеянных по широким географическим территориям, включая зарубежные страны;
• предоставлять потребителям информацию - о продаваемых товарах, местонахождении магазинов, правилах использования товаров, программах приверженности покупателей, ответы на часто задаваемые вопросы;
• рекламировать новые товары, полностью объяснять способы их применения и демонстрировать их характеристики;
• предоставлять потребителям услуги в форме электронной почты, "горячих ссылок" и других средств связи;
• быть "ближе" к покупателю, позволяя ему щелкать на названиях интересных тем;
• получать отзывы потребителей;
• делать специальные предложения товаров и рассылать купоны;
• описывать возможности трудоустройства;
• предоставлять информацию потенциальным инвесторам и франчайзи, а также средствам массовой информации.
****
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТОРГОВЛЕ
Современные технологии полезны для формирования отношений в розничной торговле,
если в результате их применения,
во-первых,
улучшается обмен информацией
между розничными торговцами и потребителями,
между розничными торговцами и поставщиками,
и,
во-вторых,
ускоряются транзакции и
повышается их надежность.
---
Все остальное уже лежит на стороне клиента.
Дело в том, что та самая полезность содержится полностью на стороне клиента.
Одно полезно одно, другому другое.
Одна и та же вещь, работа или услуга может для одного быть полезной, для другого бесполезной, для третьего вредной.
Отсюда и остается одно
- предоставить информацию
- сделать как можно более необременительной саму транзакцию обмена полезности на деньги
Комментариев нет:
Отправить комментарий