Обратная связь - как инструмент менеджмента

Правила и принципы обратной связи

• Обратная связь - один из основных управленческих инструментов.
• Используется для изменения поведения сотрудников.
• Обратная связь - сразу после события.
• Обратная связь должна быть конкретной.
• Говорить о наблюдаемом поведении и только о нем. Не оценивать внутреннее состояние и качества личности.
• Говорить корректно и нейтрально, не нападать на личность.
• Избегать абстрактных формулировок и общих слов.
• Только факты.
• Обратная связь - это не про наказание.
• Хвалить - публично, ругать - только индивидуально.
• Обратная связь должна быть сбалансированной - если присутствует негатив, должен присутствовать позитив, пусть немного, но должен быть.
• Позитивная обратная связь должна быть "оснащена" эмоцией.

Схема построения обратной связи

1. Настройка на беседу. Цель беседы - позитивная и созидательная.
2. Описание сиутации - нейтрально, конкретно о фактов, без оценок, без интерпретаций.
3. Получение мнения сотрудника - просьба сотруднику оценить действия и уточнить причины таких действий.
4. Получение картины мира сотрудника.
5. Оценка, описание последствий.
6. Корректирвока картины мира сотрудника.
7. Создание плана действий вместе с сотрудником - обсуждение плана с сотрудником, получение конкретных предоложений со стороны сотрудника, рекомендации со своей стороны.
8. Мотивация - в чем польза для сотрудника с использованием позитивной мотивации.
9. Определение точек контроля.

Схема работы с сопротивлением и возражениями

1. Присоединение. Понимание сотрудника с подтверждением этого факта от сотрудника, настройка на доверительный разговор.
2. Выяснение причин сопротивления с помощью открытых вопросов, но без менторского тона.
3. Устранение причин сопротивления.
4. Фиксация договоренностей и ответственности, своей и сотрудника.
5. Артикуляция того, что вы ожидаете от сотрудника.