7С и 7Р в маркетинге

Прежде всего выясни, 

кто твои клиенты, 

затем определи, 

что им требуется, 

а после ступай и делай то, 

что нужно делать, 

и выполни эту работу 

эффективно. 

И.Адизес.

Интернет, цифровизация, и, конечно, конкуренция и глобализация, повлияли таки на весь рынок, на все рыночное пространство. А следом и на маркетинг.

Во-первых, marketplace пополнилось и появилось marketspace.

MARKETSPACE

рыночное пространство - рынки, основанные на информационных технологиях и управляемые ими.

Ключевые детерминанты marketplace - 4P или  7P маркетинга:

• Place - место.
• Price - цена.
• Promotion - продвижение.
• Product - продукт.
• People - клиенты.
• Physical Evidence - вещественные свидетельства (возможность удостовериться)
• Process - процессы.

Однако, для marketplace предложен другой набор ключевых детерминант. В частности, потому что потребители в этом рыночном пространстве лучше информированы и весьма избирательны. Они жаждут персонализации, ищут и видят ценность не только в продукте, но и в самом процессе поиска и выбора. Здесь покупательское поведение само по себе связано с некоторой степенью "удовольствия" от творчества поиска, а не с тяготами и трансфертными издержками. Потому что оно в определенной степени приключение и игра. 

Новые рыночные реалии - новые ключевые детерминанты маркетинга. Они были предложены Милем (Miles, 2012) - ключевые детерминанты marketspace - 7C:

• Customer (vs Product). Продукт.
• Cost (vs Price). Затраты.
• Convenience (vs Place). Удобство.
• Communication (vs Promotion). Коммуникации.
• Credibility (vs Physical Evidence). Достоверность и надежность.
• Connection (vs Process). Взаимодействие.
• Customer service or care. (vs People). Забота о покупателе.

Есть определенная и неучтожимая искусственность этих детерминант, вызванная необходимостью следовать букве С и необходимость замены букв Р. Но тем не менее, детерминанты есть и они являются базисными векторами, позволяющими алгоритмизировать рыночное поле обмена.

Примечание. В математике в одном и том же пространстве можно выбрать много разных базисов, если не накладывать дополнительных условий (например, ортогональности и нормированности). Но множественность базисов и вытекающих их этого координатных осей не приводит к множеству пространств - пространство остается одно. Исходя из подобной аналогии система 7С также не является единственной и единственной верной. Она - одна из. И прекрасно, что хотя бы одна система базисных векторов есть.

Некоторые комментарии к системе 7С.

• Customer vs Product. С одной стороны, раньше был Продукт, теперь Покупатель сам стал продуктом. Видимо, потому что нужно учитывать чаяния и желания клиентов гораздо больше, чем раньше. Раньше - все воплощалось в продукте. Которому соответствовал некоторый гипотетический покупатель. И все "обязаны" были соответствовать в своем покупательском поведении этому гипотетическому покупателю. Теперь же, увы, такой вариант периодически не проходит. Нужен индивидуальный поход. А продукт уже не важен, важен Покупатель, и задача - найти, что ему можно продать.
• Cost (vs Price). Цена и затраты. Цена - это составляющая затрат. Помимо цены есть и другие затраты, затраты владения. Многие факторы влияют на общую стоимость и их нужно учитывать, как и саму общую стоимость.
• Convenience (vs Place). Удобство - неотъемлемое свойство покупки. Покупка должна быть удобной и простой. С учетом электронного пространства и организации взаимодействия покупателя с компьютером.
• Communication (vs Promotion). Коммуникации.  Бизнес обязан научиться вести диалог с клиентом, сотрудничать с клиентами, вовлекать клиентов не только в процесс выбора и покупки, но в процессы совершенствования и доработки своих продуктов и услуг.
• Credibility (vs Physical Evidence). Достоверность и надежность. Если вы обещаете что-то сделать, то вы обязательно это сделаете. Следуя этому императивному правилу вы должны заработать доверие клиентов. 
• Connection (vs Process). Взаимодействие. Вовлечение клиентов в формирование лояльности к бренду.
• Customer service (vs People). Забота о покупателе. Выстраивание стратегических отношений с клиентов. Это совсем не то, что описывается как фокусирование на клиенте.