Обслуживание клиентов с использованием ИИ в настоящее время является быстрым и эффективным способом предоставления персонализированного и упреждающего взаимодействия с клиентами.
Предупреждение. Это статья McKinsey. Реквизиты статьи внизу. Не буквальный перевод.
Компании обращаются к ИИ, чтобы предоставлять проактивные, персонализированные услуги, которые нужны клиентам, когда и как они этого хотят, иногда даже до того, как они узнают, что они хотят. Для преобразованных организаций обслуживание клиентов с поддержкой ИИ может повысить вовлеченность клиентов, что приведет к увеличению возможностей перекрестных и дополнительных продаж при одновременном снижении затрат на обслуживание.
Максимальное использование инструментов ИИ для обслуживания клиентов — это не просто развертывание новейших технологий. Руководители сталкиваются с проблемами, начиная от выбора наиболее важных вариантов использования ИИ и заканчивая интеграцией технологий с устаревшими системами, поиском подходящих кадров и организационных структур управления.
Опасности и перспективы взаимодействия с клиентами с помощью ИИ
Несколько совпадающих факторов сделали доводы в пользу трансформации обслуживания клиентов на основе ИИ сильнее, чем когда-либо. Среди наиболее важных: более широкое принятие клиентами (и даже предпочтение) диалоговых взаимодействий с искусственным интеллектом. Связанные технологии, такие как платформы обмена сообщениями, становятся более доступными, а поведение клиентов становится более понятным благодаря неуклонному расширению пулов данных, которые учреждения могут собирать и анализировать.
Три проблемы
Сложность. Пандемия COVID-19 послужила основным катализатором перехода к цифровым каналам самообслуживания, и клиенты продолжают отдавать предпочтение цифровым каналам обслуживания как «первой точке контакта». В результате клиенты все чаще обращаются к контакт-центрам и функциям чата для решения более сложных задач.
Более высокие ожидания. Доверие клиентов к каналам самообслуживания для транзакционных операций приводит к тому, что они ожидают аналогичных результатов для более сложных запросов. Поэтому предприятия быстро внедряют диалоговый ИИ, упреждающие подсказки и механизмы прогнозирования, чтобы изменить каждый аспект обслуживания клиентов. Тем не менее, эти шаги повышают спрос на востребованные навыки, создавая третью проблему.
Узкий рынок труда. Это затрудняет поиск сотрудников для заполнения важных вакансий.
Уровни зрелости обслуживания клиентов, основанные на ИИ
Уровень 1. Ручной и сенсорный канал обслуживания, основанный на бумажных формах.
Реактивный сервис с большинством взаимодействий людей. Широко используется бумага.
Уровень 2. Частично автоматизированные и базовые цифровые каналы с оцифровкой и автоматизацией обслуживания в вспомогательных каналах. Реактивный сервис с ограниченными возможностями самообслуживания. Малое внедрение доступных каналов самообслуживания. Низкая доступность цифровой или прямой обработки.
Уровень 3. Доступное и быстрое обслуживание по цифровым каналам с самообслуживанием на избранных каналах и акцентом на обеспечение сквозного разрешения. Каналы самообслуживания, такие как мобильные приложения, системы интерактивного голосового ответа (IVR) и интернет-сайты, которые могут обрабатывают половину всех взаимодействий.
Уровень 4. Проактивное и эффективное взаимодействие с использованием технологий с поддержкой ИИ, с самообслуживанием. Обеспечивается активное взаимодействие с клиентами и диалоговое взаимодействие с пользователем (UX). Проактивный режим, с высокой вовлеченностью клиентов в цифровые каналы. Каналы самообслуживания, такие как мобильные приложения, системы IVR и интернет-сайты, обрабатывают 70–80 процентов взаимодействий и могут поддерживать большинство запросов и транзакций.
Уровень 5. Персонализированное взаимодействие с цифровыми технологиями, возвращающее человеческое прикосновение за счет предиктивного распознавания намерений. Вовлечение посредством сервисных взаимодействий, которые являются персонализированными и проактивными на уровне отдельных клиентов. Цифровые точки соприкосновения стимулируют взаимодействие на основе услуг, например, за счет расширенных перекрестных и дополнительных продаж. Более 95 процентов сервисных взаимодействий и запросов могут быть решены через цифровые каналы.
Как лидеры привлекают клиентов, представленных ИИ
Наиболее зрелые компании работают в цифровых секторах, таких как электронная коммерция, агрегация такси и медиа-сервисы over-the-top (OTT). В более традиционных секторах B2C, таких как банковское дело, телекоммуникации и страхование, некоторые организации достигли третьего и четвертого уровней зрелости, а наиболее продвинутые игроки начинают продвигаться к пятому уровню. Эти компании используют ИИ и технологии для поддержки активного и персонализированного взаимодействия с клиентами с помощью инструментов самообслуживания, обновленных приложений, новых интерфейсов, динамического интерактивного голосового ответа (IVR) и чата.
На пути к привлекательному обслуживанию клиентов на основе ИИ
Чтобы обслуживать клиентов с помощью ИИ, компании могут сопоставить переосмысленное видение взаимодействия с клиентами с соответствующими инструментами, базовыми технологиями и данными на основе ИИ.
Стадии обслуживания клиентов, поддерживаемых ИИ.
- Проактивные коммуникации, связанные с ключевыми драйверами спроса.
- Распознавание намерений и подталкивание клиентов.
- Многоканальная поддержка с обеспечением как обслуживания, так и самообслуживания.
- Разговорный ИИ в каждой точке.
- Поддержка на фронтлиниях с обучением агентов с предоставлением базы знаний и ИИ.
- Высоко персонализированные, консультативные итерации консультационные взаимодействия определяющие отношения и ценность с помощью STP (процесс непрерывной, полностью автоматизированной обработки информации) или быстрого решения проблем.
- Централизованное измерение производительности с отслеживанием точности и эффективности решений.
Человеческий фактор в сервисе с поддержкой ИИ
Работа на базе ИИ не означает автоматизацию. Это правда, что чат-боты и аналогичные технологии могут обеспечить упреждающий охват клиентов, сокращая объем человеческого труда и затраты на человека, одновременно упрощая работу с клиентами. Тем не менее, по оценкам, 75 % клиентов используют несколько каналов в своей постоянной работ. Таким образом, переосмысленная модель обслуживания клиентов с поддержкой ИИ охватывает все точки соприкосновения — не только цифровые каналы самообслуживания, но и варианты с поддержкой агентов в филиалах или на платформах социальных сетей, где ИИ может помочь сотрудникам в режиме реального времени добиваться высококачественных результатов.
Еще до того, как клиенты свяжутся с вами, система с поддержкой ИИ может предвидеть их вероятные потребности и генерировать подсказки для агента. Например, система может пометить, что счет по кредитной карте клиента выше, чем обычно, а также выделить требования к минимальному балансу и предложить варианты плана оплаты. Если клиент звонит, агент может не только ответить на немедленный вопрос, но и предложить поддержку, которая углубит отношения и потенциально позволит избежать дополнительного звонка от клиента позже.
Услуги ИИ в "полевых" условиях
В совокупности обслуживание клиентов нового поколения объединяет искусственный интеллект, технологии и данные. Все это требует переосмысления обслуживания клиентов.
Компоненты.
1. Переосмысленный аганжемент.
2. Новые или переоснащенные сервисные каналы с автоматизированным прохождением.
3. Модернизированные каналы поддержки (контакт центры, филиалы) с передовой фронт линией.
4. Упреждающая, проактивная сквозная коммуникация с клиентами.
5. Переосмысление сквозных циклов обслуживания со стандартными операционными процедурами по всем каналам.
6. Упрощенные шаблонные взаимодействия между сервисом и продажами.
2. Новые или переоснащенные сервисные каналы с автоматизированным прохождением.
3. Модернизированные каналы поддержки (контакт центры, филиалы) с передовой фронт линией.
4. Упреждающая, проактивная сквозная коммуникация с клиентами.
5. Переосмысление сквозных циклов обслуживания со стандартными операционными процедурами по всем каналам.
6. Упрощенные шаблонные взаимодействия между сервисом и продажами.
Решения, усиленные ИИ.
7. Уровень автоматического распознавания намерений и решений с поддержкой ИИ.
8. Измерения и управление — мозговой центр описательной и предиктивной аналитики
Основные технологии и данные.
9. Технологии, включая облачную телефонию и интегрированную CRM, встроеные в технологический стек на основе API.
Операционная модель.
10. Интегрированные операционные модели услуг, бизнеса и продуктов с "академией" повышения квалификации.
Использование возможностей
Обратите винмание на нескольких императивов.
- Представьте себе будущее обслуживания, сохраняя клиентов и взаимодействие с ними, а также определяя стратегическую ценность, которую необходимо достичь.
- Переосмыслите каждую точку контакта с клиентом, будь то цифровая или вспомогательная, вместе с возможностями улучшить качество и эффективность обслуживания.
- Максимизируйте каждое взаимодействие с клиентом с тем, чтобы углублять отношения с клиентами, укреплять лояльность и повышать ценность на протяжении всего жизненного пути клиента.
- Используйте ИИ и комплексный технологический стек, чтобы обеспечить более упреждающее и персонализированное обслуживание клиентов, которое поддерживает самообслуживание и принятие решений как для клиентов, так и для сотрудников.
- Адаптируйте гибкие и совместные подходы к трансформации, включающие малые и средние предприятия из различных бизнес-подразделений и вспомогательных функций организации.
Источник.
https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/the-next-frontier-of-customer-engagement-ai-enabled-customer-service
The next frontier of customer engagement: AI-enabled customer service
March 27, 2023
by Avinash Chandra Das, Greg Phalin, Ishwar Lal Patidar, Malcolm Gomes, Rakshit Sawhney, and Renny Thomas.
"Следующий рубеж взаимодействия с клиентами: обслуживание клиентов с использованием ИИ"
Комментариев нет:
Отправить комментарий