четверг, 28 августа 2014 г.

Мотиваторы покупателя

Эпиграф: "Бог у всех один, провайдеры - разные".

Факторы выбора покупателя 

1. Дифференциация = Эксклюзивность 
1.a. Ценность, недоступная другим. Обособление для себя 
1.b. Ценность, основанная на имитации =Понты. Обособление для других. 
------- 
2. Комфорт, удобство, дружелюбность 
2.a. Базовые ценности по Маслоу. Универсальность. 
2.b. Конкретные потребности ограниченных групп людей. Специфичность. 
------- 
3. Безопасность, без риска оказаться дураком 
3.a. Очень дешево, поэтому почти даром 
3.b. Это выбрали и купили все. Они проверили 
3.c. Это советует эксперт. Он умный и я ему доверяю. 

--- 

Кстати, можно применять ко всем явлениям, но помните, не всегда Вы можете быть покупателям, в большинстве случаев - вы либо "материал", либо "полуфабрикат", либо "товар". 
В этом случае не пытайтесь применить факторы покупателя лично к себе! 

Приведу пример. 
Из свежего. 
Например, вводится рейтинг оценки компетентности. 
Рейтинг распространяется на Вас. 
Вопрос: Вы клиент или Вы товар? 
Если клиент, то рейтинг должен учитывать факторы покупателя. 
Если товар, то факторы покупателя должны действовать с точность до наоборот! Потому что, чем хуже товару, тем лучше покупателю. 

Продолжим. 
Определение и уточнение факторов покупателя - это прямая задача. 
Но в математике всегда есть и обратная задача. 
То есть, есть решение, нужно определить, что же было в исходных данных. 
Правда обратные задачи относятся к классу "некорректных задач" в математическом смысле. Некорректных в том смысле, что малые изменения параметра на входе приводят к большому изменению на выходе. 
Но тем не менее, если Вы чувствуете, что факторы покупателя действуют в отрицательную сторону, то не являетесь ли Вы орудием в чужих руках? 
С другой стороны, все факторы в плюс - это явная манипуляция. Мне помнится еще МММ и я нашел все факторы покупателя в процессе строительства пирамиды, за исключением "Ценности для себя, обособление". Но была же еще "Властелина", "Чара" и т.д., где присутствовала эта самая эксклюзивность. 

В итоге же получается парадокс, что собственно и соответствует теме блога. 

Со стороны продавца - отстраивай факторы покупателя и это обеспечит поток продаж 
Со стороны покупателя - крайности опасны, как позитивные, так и негативные, бойся не только "все ужасно", но и "супер".

***

«Если бы я спросил людей, что они хотят, они бы попросили бы более быструю лошадь». 
Генри Форд. 

Заботиться о потребностях клиентов совсем не то же самое: все время спрашивать потребителей, что они хотят. 
«…Потому что они сами не знают, пока мы им это не покажем». – Стив Джобс. 
«Наша задача – читать то, что еще не написано». Стив Джобс. 

Стив Джобс, согласно [1] вместо того, чтобы полагаться на маркетинговые исследования, оттачивал эмпатию, учился понимать чужие желания. 

1. «Вся правда о лидерстве Стива Джобса». Уолтер Айзексон. HBR, №5, 2012. 

-------- 
По утверждению директора и главного экономиста компании Pricewaterhouse Coopers (крупнейшая в мире организация по оказанию аудиторских и консультационных услуг), розничные фирмы должны ориентироваться не на товары, а на потребителей, если они хотят сформировать такой процесс розничной торговли, который приносил бы удовлетворение покупателям и побуждал их и в дальнейшем пользоваться услугами этих розничных фирм. 

6 условий 
1. Создать максимально благоприятную среду 
2. Прислушиваться к мнению своих клиентов. 
3. Принимать во внимание стоимость своих клиентов на протяжении всей их жизни. 
4. Использовать прямое обращение, например, по почте. 
5. Активно применять принципы маркетинга отношений Розничные торговцы должны устанавливать хорошие отношения со своими нынешними клиентами, побуждая их становиться постоянными клиентами. 
6. Награждать своих лучших клиентов. 

--- 

А как узнать, уважаете ли вы своих клиентов? 
Ответить на вопросы: 

1. Доверяем ли мы своим клиентам? А именно как организован наш бизнес - чтобы эффективно обслуживать подавляющее большинство наших клиентов, в основном честных людей, или наоборот, чтобы защититься от ничтожного меньшинства нечестных людей? 

2. Несем ли мы ответственность за то, что продаем? 
Легко ли иметь с нами дело потребителю, у которого возникла та или иная проблема? 
Испытываем ли мы необходимость сделать для своего клиента все от нас зависящее? 
Уполномочены ли наши сотрудники, непосредственно общающиеся с клиентами, самостоятельно решать возникающие проблемы? 
Гарантируем ли мы качество продаваемых товаров? 
Гарантируем ли мы качество наших услуг? 

3. Умеет ли наша фирма держать слово? 
Умеем ли мы оправдывать ожидания наших клиентов - начиная с наличия на складе рекламируемых нами товаров и заканчивая выполнением данных нами обещаний точно в срок? 

4. Умеем ли мы ценить время наших клиентов? 
Умеем ли мы прогнозировать периоды максимального спроса, обеспечивая наличие необходимых товаров и персонала для минимизации времени ожидания наших клиентов? 
Достаточно ли удобны и эффективны, с точки зрения потребителей, наши торговое оборудование и системы обслуживания? 
Хорошо ли мы готовим новых работников для эффективного обслуживания наших клиентов? 
Внушаем ли мы нашим работникам, что главный приоритет фирмы - обслуживание клиентов, а не заполнение бумаг или раскладка товаров на полках магазина? 

5. Уважительно ли мы разговариваем со своими клиентами? 
Достаточно ли информативны объявления в наших магазинах, помогают ли они покупателям? 
Достаточно ли ясны и понятны наши сообщения? 
Можно ли упрекнуть наши рекламные объявления в неправдивости или недостатке вкуса? 
Насколько профессионален наш обслуживающий персонал с точки зрения внешнего вида и манер? 
Достаточно ли мы вежливы со своими клиентами (часто ли мы пользуемся выражениями “Я буду счастлив сделать это для вас” или “С удовольствием”)? 
Охотно ли мы отвечаем на обращения наших клиентов по телефону, чувствуется ли в нашем голосе доброжелательность, приветливость и готовность оказать клиенту услугу? 

6. Уважаем ли мы всех наших клиентов: относимся ли мы к ним с уважением - независимо от их внешнего вида, возраста, расы, пола, социального положения, толщины кошелька или суммы у них на счете? Стараемся ли мы свести к минимуму различия в своем обращении с разными клиентами? 

7. Благодарим ли мы клиентов за покупку? Часто ли мы говорим им “спасибо” помимо тех случаев, когда они совершают покупку? Чувствуют ли наши клиенты, как много они значат для нас? 

8. Уважаем ли мы собственных работников? Пройдет ли наша политика и практика отношений с персоналом тест на уважение к работникам? Уважаем ли мы сами работников фирмы, от которых требуем, чтобы они уважали своих клиентов? Посоветуют ли работники своим детям, когда те станут взрослыми, работать в нашей фирме?

***
Пирамиду Маслоу не создавал. 
Ее придумал другой человек. 

Пирамида Маслоу выглядит примерно так 





Примечание. Источник картинки - http://6cherries.wordpress.com/2011/08/22/post-206/ 

Теория иерархии потребностей, несмотря на свою популярность, не подтверждается и имеет низкую валидность (Hall and Nougaim, 1968; lawler and Suttle, 1972) - взял из Википедии. 

Потребности по Симонову П.В. 

Три слоя, не упорядочены, не имеют постоянного порядка и старшинства. 

1. Витальные потребности, присущие человеку как животному: потребность в пище, воде, сне, продолжение рода, в защите от внешних опасностей; потребность в экономии сил. 
2. Социальные потребности в собственном смысле:потребность принадлежать к социальной группе и занимать в ней определенное место, пользоваться вниманием, уважением и любовью со стороны других людей; потребность следования нормам, принятом в данном сообществе, без соблюдения которых любое подобное сообщество в принципе оказалось бы невозможным; потребность в религии, потребность в идеологии. 
3. Идеальные потребности: потребность познания себя, окружающего мира, своего места в этом мире, смысла и назначения своего существования на земле. 

С точки зрения кибернетики (то есть с точки зрения модели "вход"-"выход") потребности сводятся к следующим физиологическим, подлежащим измерению параметрам: 




Источник картинки. Популярная механика, 2013, №7 

--- 

Дополнение. 
Касательно существования первой и второй сигнальных систем. 

Утверждается, что второй сигнальной системой обладает только человек. И... возможно некоторые китообразные... 

Из этого можно попытаться вывести следующее: 

Первая сигнальная система продуцирует витальные потребности. 
Вторая сигнальная система - идеальные потребности. 
Социальные потребности - есть продукт взаимодействия первой и второй сигнальной системы, так сказать эффект эмерджентности, если первую и вторую сигнальные системы рассматривать как подсистемы более общей системы управления человека.

Стандартизация услуг


Стандартизация услуг 
* снижает их изменчивость, 
* упрощает установление цен и 
* повышает производительность. 

Услуги можно стандартизировать, 
* четко определяя каждую операцию, 
* вычисляя минимальное и максимальное время, требуемое для выполнения каждой операции, 
* подбирая оптимальную последовательность выполнения операций и 
* фиксируя оптимальное время и качество услуги в целом. 

но от стандартных услуг то же становиться грустно... 

Комментариев нет:

Отправить комментарий