Коммуникации

Цели коммуникации: донести информацию или сформировать поведение.

Три информационные роли менеджера по Г. Минцбергу.

Роль	Что делает	Каким образом
Приемник информации	Разыскивает и получает разнообразную информацию (в основном текущую) специализированного характера, которую, понимая организацию и внешние условия, успешно использует в интересах своего дела; выступает как нервный центр внешней и внутренней информации, поступающей в организацию	Обработка всей почты, осуществление контактов, связанных преимущественно с получением информации (периодические издания, ознакомительные поездки)
Распространитель информации	Передает информацию, полученную из внешних источников или от других подчиненных, членам организации; часть этой информации носит чисто фактический характер, другая требует интерпретации отдельных фактов для формирования взглядов организации	Рассылка почты по организациям с целью получения информации, вербальные контакты для передачи информации подчиненным (обзоры, беседы)
Представитель	Передает информацию для внешних контактов организации относительно планов, политики, действий, результатов работы организации, действует как эксперт по вопросам данной отрасли	Участие в заседаниях, обращение через почту, устные выступления, включая передачу информации во внешние организации и другим лицам

Когда люди вступают друг с другом в коммуникации, возникают как минимум две взаимосвязанные проблемы.

• Проблема эффективности. Cвязана с точностью коммуникаций. Эффективные коммуникации имеют место в тех случаях, когда смысл, вкладываемый источником в сообщение, и значение, воспринимаемое получателем, практически совпадают. 
• Проблема продуктивности. Связана с затратами на коммуникацию.

В процессе межличностного общения информация может быть представлена в следующих формах:

• Вербальной форма. Содержание информации. 20% воспринимаемой информации. Остальные 80% приходятся на другие формы.
• Паравербальная форма: интонации, эмоции - вздохи, всхлипы, смешки, паузы, междометия. Отношения собеседников. Влияет на эффективность усвоения информации.
• Невербальная форма. Отношения собеседников. Влияет на эффективность усвоения информации.

Пять "С" эффективных коммуникаций:

• Ясность (Clarity). 
• Полнота (Соmpleteness). 
• Краткость (Соnciseness). 
• Конкретность (Соncreteness). 
• Корректность (Соrrectness).

7 источников шума, являющихся помехами в межличностном информационном обмене:

1. Физические искажения.
2. Семантические проблемы. Семантические барьеры коммуникаций включают в себя неудачный выбор слов или неуместное их использование, а также применение смешанных сообщений.
3. Смешанные сообщения. Смешанные сообщения имеют место, если слова передают одно сообщение, а "язык тела" - другое.
4. Культурные различия.
5. Отсутствие обратной связи.
6. Неумение слушать собеседника.
7. Эффект статуса.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

В процессе межличностной коммуникации обратная связь (ОС) - это намеренное сообщение другому человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению цели, и о тех, которые приводят к результатам, не соответствующим целям организации.
Обратная связь должны быть:

• сбалансированной. (баланс похвалы и критики)
• конкретной. (не употреблять «вы всегда…», «все…»)
• понятной.
• активной. Спрашивать, а не вещать.
• сравнимой. Сравнивать с прошлым.
• направлена на поведение.
• достаточной. Не делать мимолетных усилий, ради отписки.

"Формула обратной связи Т. Рассела":

• Дайте сотруднику увидеть, что он сделал; 
• Покажите ему последствия этого поведения; 
• Наметьте вместе с ним дальнейшие действия по изменению поведения. 

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

Под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение.

Правило	Плохой слушатель	Хороший слушатель
Слушайте активно	Пассивен, отстранен от беседы	Задает вопросы, перефразирует
Находите интересные темы	Отключается от надоевших тем	Ищет новые знания
Не раздражайтесь	Легко выходит из себя	Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость, концентрируется на главном
Используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим	Нервничает, если собеседник говорит медленно	Обдумывает, резюмирует, взвешивает аргументы, прислушивается к интонациям
Будьте отзывчивы	Формально поддерживает диалог	Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь
Оценивайте суть, а не слова	Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль	Оценивает не огрехи речи, а суть высказывания
Поддерживайте в собеседнике интерес	Заранее предубежден, начинает спорить	Вступает в дискуссию только после того, как поймет позицию другой стороны
Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи	"Придирается" к словам	Прислушивается к центральным темам диалога
Тренируйте умение слушать	Отсутствие энергии, невнимательность	Активно использует мимику, жесты, контакт глазами
Тренируйте интеллект	Предпочитает работать с легкими и простыми материалами, избегает сложных	Воспринимает сложные проблемы как интеллектуальную игру

Характер коммуникаций с точки зрения организационной структуры

Нисходящие коммуникации:

• Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении.
• Должностные инструкции и приказы.
• Процедуры и различные правила.
• Обратная связь по результатам деятельности.
• Внушение идей. 

Восходящие коммуникации:

• Проблемы и вопросы. 
• Предложения по улучшению. 
• Отчеты о результатах деятельности. 
• Жалобы и споры. 
• Финансовая и бухгалтерская информация. 

Горизонтальные коммуникации:

• Разрешение проблем внутри отделов. 
• Координация работы отделов. 
• Инициативы изменений и улучшений.