Об общении

Общение в менеджменте важная штука и как кажется на первый взгляд довольно запутанная. 
Но если сразу определиться с двумя типами общения, - деловым и эмоциональным, - то все становится намного проще. 

Естественно, в менеджменте желательно только деловое общение. 
Деловое общение направлено на результат (можно усилить – на бизнес-результат). И это главное. 
Эмоциональное общение направлено на получение эмоций. 
К сожалению, если в ходе общения не будет эмоций, то может произойти «выгорание» собеседника и результат общения останется под вопросом. 
С другой стороны, только эмоциональное общение превращает фирму в театр. 

Рецепт же такой: деловое общение, скупо приправленное эмоциями, да и то в нужный момент. 

Это легко сказать: деловое общение направлено на результат. А как? 
За результат отвечает стратегия. 
За процесс достижения результата отвечает тактика. 

Стратегия делового общения определяется: 
• Определением целей делового общения 
• Определение путей достижения бизнес-результата. 

Можно выделить три рода стратегий общения с точки зрения критерия «выигрыша»: 
• Проигрыш-выигрыш – завоевательная стратегия. Плюсы: победитель, хозяин положения. Минус: победитель, хотя и хозяин положения, но он хозяин выжженной земли с весьма скудным набором ресурсов. Таким образом, стратегия эффективна, если дальнейшее общение бессмысленно. 
• Компромисс. Для достижения компромисса весьма важно умение маневрировать, а точный компромисс, - 50% на 50%, - достижим скорее всего только теоретически. 
• Выигрыш-выигрыш. Можно обозначить как 200% выигрыша. Обычно достигается тогда, когда ресурсы соединяются, а не объединяются. 

Тактика общения может быть обозначена так: «как себя вести в ходе общения для определенного вида стратегии». 

Можно выделить 6 видов тактик, или три пары тактик: 
1. Закрытая или открытая тактика. Определяется объемом циркулирующей информации – минимумом или максимумом. 
2. Ролевая или личностная тактика. В ролевой тактике «говорит» роль, а в личностной – сам человек. Ролевая тактика великолепна как способ защиты от давления и от манипуляции. Личностная тактика порой оказывается весьма эффективной при переговорах, если конечно переговариваются одного знака личности (порядочные или непорядочные). 
3. Конфронтация или партнерство. Для конфронтации обязательны: устойчивое поведение, неуклонное движение к цели. Партнерство, а именно, подлинное партнерство, не менее трудная штука, так как требует погружения во мнение собеседника, в его цели, в его интересы, в его ценности. 

Всегда нужно помнить, что деловое общение идет на двух уровнях: эмоциональном и информационном. 
Вначале разговора нужно создать эмоциональное взаимодействие. Желательно, положительное. Далее идет информационное взаимодействие. И даже, если не достигнут успех, разговор рекомендуют завершить на положительном эмоциональном уровне. Оно конечно правильно. Не важно, как напакостишь, главное расстаться по приятельски. 

Стоимость владения

Стоимость владения включает, или, говоря осторожно, может включать не только стоимость приобретения (например, закупочную стоимость), но и 
• Расходы, связанные с закупочной деятельностью: заказ, передача заказа, согласование заказа, получение и приемка заказа. 
• Расходы, связанные с владением: хранение, капитальные издержки, износ. 
• Расходы, связанные с качеством продукта: отказы, повторные отправки поставщику, доработки, переустановки, дополнительные регулировки. 
• Расходы в ходе доставки: экспедиция, расходы срочной доставки, потери в связи с поздней доставкой. 

В связи с этим стоимость владения товарных запасов может быть «драматически» высока по сравнению с закупочной ценой этих самых товарных запасов. 
Такой вот парадокс… 

Конфликт

Конфликт. 

Это текст мне встретился по ходу обучения в Moscow Business School. По началу я как то не обратил внимания. Но свежесть взгляда заставила встрепенуться… 

Место конфликта. 
Где он? 
Снаружи? 
В нем? 
В ней? 
В плохой погоде? 
В сглазе, мистических силах? 
Нет. 
Конфликт внутри нас. 
Внутри нас! 

Если бы конфликта не было, чтобы осталось? 
Осталось бы – взаимодействие. 

И еще – пространство выбора. 
Пространство выбора из двух альтернатив: 
- объединить свое пространство с другим пространством 
- оставаться в своем пространстве. 

Если бы конфликта не было, не было бы отрицательных эмоций. 
А раз конфликт есть, то он внутри нас. И это отрицательные эмоции, не удовлетворенные и не погашенные, не «разруленные». 
А отрицательные эмоции, это как обычно: 
• Обида 
• Агрессивное воздействие 
• Боль 
• Унижение 

Эти отрицательные эмоции, вот незадача, основа других конфликтов. 
Других, внутренних, конфликтов. 
Не внешних, а внутренних. 
А что внешние? 
Внешние конфликты решить легко: нужно просто обсудить варианты и выбрать приемлемый вариант. И все. 

А отрицательные эмоции не сглаживаются. 
Хотя бы потому, что они эмоции! 
Отрицательные эмоции – как окна, как windows в операционной системе. 
Они как окна, открываются и просто перекрывают друг друга. 
Но не исчезают. 
А системе нужно поддерживать все окна. 
А окна – это конфликты. 
Вот психика и поддерживает эти окна-конфликты, и на это тратятся ресурсы. 
Ресурсы психики. 

А как закрыть окно-конфликт? 
Конфликт нужно прожевать, проговорить, прописать и возможно тогда окно закроется и ресурсы психики освободятся. 

А как узнать, закрылось ли окно-конфликт? 
Каков он признак перекрытого и погребенного другими окнами-конфликтами конфликта? 
Признак таков. 
Если вы играете одни и те же роли, то вы попали. 
Вы - в окне-конфликте. 
В вашем случае – это ваш внутренний конфликт. 
Задача – идентифицировать и убрать конфликт. 
Проговорить, прожевать, прописать. 
Да просто хотя бы вспомнить по-детально. 

ITIL по-простому

Непосредственные задачи ИТ-отдела

Должны быть сделаны планы (простыни)
1. План компьютеров, принтеров и серверов с закраской по «старости» и производительности
2. План пользователей.
3. План папок и зон для их работы
4. Нормативы по обслуживанию: время ввода новых объектов и пользователей, допуски по отказам в обслуживании, допуски по тех поддержке, время на отключение пользователей.
5. План развития хозяйства в терминах: дополнительная производительность за дополнительные деньги.

ИТ-хозяйство (техника, общее ПО)

1. План сетевого хозяйства. Сделать и поддерживать в актуальном состоянии. Серверы, компьютеры, принтеры.
2. К компьютерам привязать функции (отделы), измерить производительность и получить узкие по производительности места, но связав их с коммерческими задачами.
3. Серверы. Измерить пики и дефициты производительности. А также отказы в обслуживании. Перестроить (настроить) ПО для обеспечения максимальной производительности.
4. Ежегодный аудит серверов, как организована работа с ними, аудит технического парка с разбивкой: «критические недостатки», «важные недостатки», «недостатки», «нуждается в развитии».
5. План общесистемного и общего ПО и его размещение на ПК. (План замены старого и малопроизводительного общесистемного ПО на более производительное).

Техподдержка

1. Четкая фиксация заявок, их распределения по важности (наиболее важные – торговля, затем производительность работников – устранение простоев, затем установки нового ПО)
2. Показатель – время между заявкой и ее решением. Суммировать и сравнивать день с днем.
3. Нормативы по простоям почты, серверов, доступов и тому подобное и на базе этого ввести показатель простоя.
4. Связь. Бесперебойность – как категорическое требование.
5. Ввод новых пользователей. Норматив – хотя бы 30 минут.
6. Оборудование рабочих мест. Добиться заблаговременного оповещения о необходимом рабочем месте, установить стандартное ПО в течение 2 часов, в течение часа установить компьютер, в течение 30 минут подготовить все логины.

Информационная безопасность.

1. Должна быть описана политика безопасности
2. Проект разметки дискового пространства по категориям в двух измерениях «отделы»-«функции».
3. Дожны быть составлен план по всем юзерам и против каждого юзера проставлено – какие зоны и папки ему открыты и как.
4. Должна быть шифрозона на серверах для данных «комерческая тайна». Но тут есть одна «засада» - нужно иметь описание, четкое, а не размытое охраняемых сведений и документов. «Типа» все – коммерческая тайна – это значит ничего не тайна.
5. Должно проводиться сканирование «выхода» во внешний мир: какие файлы уходят и в какое время.
6. Должны быть внедрены программы шифрования файлов при отправке во внешний мир и обмен между сотрудниками через публичные адреса с шифрованием. VPN должен быть не формальным.

Организация работ

1. Все работы, затрагивающие работу персонала, должны проводиться с предварительным уведомлением руководителей.
2. Критические работы с точки зрения дезорганизации работы должны проводиться только после проведения «лабораторных» работ, с представлением детального плана исполнения, с росписью по минутам (или часам), с указанием – где и что может пойти не так, и как в этом случае действовать.
3. Должны быть сделаны технические регламенты по всем важным работам. Работы должны проводиться в строгом соответствии с регламентом с росписью исполнителя.
4. В отделе должен появиться центр компетенции: либо свой, очень образованный специалист; либо должен привлекаться сторонний специалист (фирма). Раз в месяц центр компетенции должен давать оценку наихудшего места в ИТ и рекомендации по устранению недостатков.
5. Специалисты ИТ отдела должны пройти обучение, сдать зачеты, получить сертификаты, а не лазить по компьютерам в надежде что удастся догадаться или само получиться.

Проблемы с данными на предприятии

Ландшафт в части данных, если не предпринимать усилий, становить большим, плохим и грязным. Говоря более структурно, скорее всего вам приходится сталкиваться с проблемами с данными, которые ограничивают вашу способность понимать и знать ваш бизнес. А раз так, зачем данные?

В деле наведения порядка с данными, следует устранить следующие явления, характерными для большого и не очень хорошего ландшафта данных:

• Разрозненность данных. Данные разбросаны по всей организации и «живут» в разных ERP-системах, базах данных, доморощенных системах. Конечно, в каждой системе хранится свой кусочек знания или истины, но полного обзора и представления о бизнесе нет нигде. 
• Неточные данные. Как общий случай, некорректные или неверные названия контрагентов, неточные адреса, название продуктов. Сложности для сопоставления данных из разных систем и все это дополнительные затраты времени и усилий с далеко неочевидным результатом. 
• Противоречивые, несовместимые, рассогласованные данные. Контрагенты, продукты, товары, поставщики, клиенты, материалы кодируется в разных системах по разному, классификации имеют свои принципы, один и тот же информационный объект может множественно отражаться в разных системах, умножая сложность понимания информационного ландшафта. 
• Неполнота. Информационный объект не содержит важного признака или свойства. Например, запись о физическом лице может не содержать поля для ИНН, запись для адреса может не иметь поля для индекса, что делает непригодной к использованию информационную систему. 
• Недоступность данных. Данные могут записываться в систему, но нет никаких механизмов для их использования. Просто нет отчетов, просто нет возможности строить запросы в части тех или иных признаков, просто отсутствует связь с данными после полного выполнения транзакции. 

Задача аналитических информационных систем состоит в том, чтобы заложить потенциал использования всех источников данных и дать доступ ко всем данным предприятия. Почти наверное, ко всем данным не получится все же, тем не менее ко всем, необходимым для понимания бизнеса данным – возможно.

Установки общения

Установки общения – это такие установки, которые искажают действительность и поэтому порой сильно мешают и в жизни, и в работе, но они же и помогают в жизни с точки зрения выживания, особенно в дикой природе без всяких штучек цивилизации.

Психологи выделяют четыре вида установок личности:
1. Установка оценки.
2. Установка ригидности.
3. Установка эгоцентризма.
4. Установка проекции.

Установка оценки сводится к тому, что мы
+ упрощаем нашу картину мира
- можем дать неверную оценку
- мы перестаем поддерживать человека «списав его в расход»
И такая вот установка оценка сильно затрудняет общение, так как приводит к неверным «измерениям» объекта и процесса.

Установка ригидности состоит в неспособности психики воспринимать новое, неспособность быстро меняться. Заметим, что данная установка лежит в основе известной проблемы «отцов и детей».

Установка эгоцентризма это – все, что происходит вокруг человека, принимается на его счет. Все. И все очень черно-бело. Либо в добро, либо во зло воспринимающего. И нет нейтрального.

Установка проекции. Мы проецируем свое мировоззрение на других людей. Типа, то, что у нас в голове, то и них в голове. Как бы не так! У них может быть во много раз лучше!

Перед тем, как начать общаться, выпишите эти установки и просматривайте их перед общением.
Помогает.
Прежде всего, для достижения бизнес-результата.

Это первое.
Второе – это развивайте шесть эмоциональных качеств
1. Стойкость, способность выдерживать удары судьбы.
2. Ощущение перспективы (желательно позитивной).
3. Социальную интуицию (способность правильно воспринимать социальные сигналы окружающих).
4. Самосознание (внимание тому, что происходит внутри вас)
5. Чувствительность к контексту (соотнесение ваших действий с окружающей обстановкой).
6. Внимательность, способность фокусироваться.