Что такое карта покупательского поведения клиента?
Это наглядная диаграмма, которая четко показывает, как потенциальные клиенты взаимодействуют с компанией на каждом этапе принятия решения о покупке.
В контексте внедрения ERP карта покупательского поведения клиента может помочь улучшить бизнес-процессы перед их автоматизацией. Это также может помочь определить обязательные требования к программному обеспечению.
Поведения клиентов не простое. Каждый раз, когда кто-то взаимодействует с брендом, он отправляется в индивидуальное покупательское путешествие. На первый взгляд это путешествие может показаться простым. Вы предлагаете клиенту понравившийся ему товар или услугу. Он рассматривает товар, расспрашивает о его свойствах и решается купить. Достаточно просто, правда? Не очень, если учесть, что средний человек сейчас использует до десяти различных каналов для выбора товара или услуги. То есть путь к покупке сложен и многогранен.
Успешные компании могут отслеживать взаимодействие с клиентами, анализировать их и создавать у клиентов положительные впечатления.
Как сделать так, чтобы точки взаимодействия с клиентами были безупречными и удобными для клиента, принимая во внимание разнообразие способов клиентского путешествия. Ответ содержится в карте покупательского поведения клиента.
Карта покупательского поведения - это одна или несколько диаграмм. Карта должна отражать взаимодействие клиентов с брендом и их восприятие бренда в разных каналах. В каких каналах? Таким каналами могут быть:
Проиллюстрировав с помощью диаграмм взаимодействие с клиентами, можно убедиться, что учитываются все возможности продаж, и ни один потенциальный или состоявшийся клиент не будут упущены. Диаграммы взглянуть на бренд глазами клиента. В результате можно выявить проблемные и болевые точки обслуживания клиентов с тем, чтобы найти способы улучшения качества обслуживания клиентов и провести оптимизацию бизнес-процессов.
Путь клиента из точки А в точку Б не обязательно будет прямым. Так как информационных каналов и каналов продаж много, то клиенты могут и будут переключаться между каналами. Этому, в частности, способствует многоканальный подход к маркетингу и продажам.
Начните с картирования каждой точки контакта с потенциальным клиентом. Сюда входят все способы взаимодействия клиента с брендом. Например, клиенты могут посетить веб-сайт или отправить сообщение посредством инструментов социальных сетей. Они могут позвонить в отдел продаж и проконсультироваться с менеджерами.
Чтобы обозначить все и разные точки взаимодействия с клиентом, к их идентификации нужно привлечь сотрудников других отделов и зафиксировать все рабочие процессы, которые затрагивают клиента.
Для каждого канала создайте портрет покупателя. Нужно выделить типы клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут пользоваться соответствующим каналом информирования или продаж. Например, молодые, технически подкованные люди с большей вероятностью познакомятся с брендом в социальных сетях, используя смартфон. Более возрастные клиенты могут найти тот же контент с помощью компьютера путем поиска в Интернете.
Часто компании разделяют взаимодействие с клиентами на отдельные этапы. Например, на такие этапы:
Как клиенты чувствуют себя на каждом этапе пути к обладанию продуктом или потребления услуги? Эмоции играют важную роль в клиентском опыте и должны быть неотъемлемой частью карты.
Трудно со 100% точностью понять и оценить эмоции, но можно, используя исторические данные, угадать эмоции большинства людей на каждом этапе покупательского поведения.
Независимо от того, какое действие совершено, у клиентов есть цель и эта цель может быть опеределена. Если действия клиентов будут успешными, они быстро достигнут своих целей. И их эмоции будут положительными. Однако, если клиенты столкнутся с препятствиями, может произойти и обратное.
Используя обратную связь с клиентами, необходимо определить, где клиенты сталкиваются с проблемами, а затем решить - какие шаги нужно предпринять для смягчения клиентских проблем.
Важно убедиться, что ERP-система соответствует потребностям бизнеса. И одним из требований является отражение в ERP-системе покупательского поведения. Потому что, на этой основе далее строятся процессы планирования. С помощью карты покупательского поведения строятся пути улучшений обслуживания клиентов, формируется видение будущего состояния процесса обслуживания и уточняются соответсвующие бизнес-процессы. Далее появляется возможности для оценки нужной функциональности ERP. А это в частности (если требуется), выбрать систему минимальными усилиями по настройке и обеспечению интеграции со сторонними системами.
Важно найти время, чтобы составить карту покупательского поведения клиента. Без этого шага сложно понять, как клиенты видят и воспринимают бренд, что они ожидают и как оптимизировать клиентский опыт. Отображение клиентского пути помогает понять проблемы и болевые точки клиентов и поработать над преобразованием клиентского опыта в лучшую сторону.
Что это значит?
Максимизируя эффективность клиентских процессов, вы увеличиваете прибыль. Возможно, самое большое преимущество построения карты покупальского поведения клиентов - это более глубокое понимание своих клиентов.
Что такое карта покупательского поведения клиента? Это диаграмма или серия диаграмм, которые показывают, как люди переходят из состояния потенциального покупателя к состоянию актуального клиента. В карте покупательского поведения клиента подробно описано, как люди взаимодействуют с компанией и какие шаги предпринимают люди до и после принятия решения о покупке.
В контексте внедрения ERP карта покупательского поведения клиента может помочь улучшить бизнес-процессы перед их автоматизацией. Это также может помочь определить обязательные требования к программному обеспечению.
Поведения клиентов не простое. Каждый раз, когда кто-то взаимодействует с брендом, он отправляется в индивидуальное покупательское путешествие. На первый взгляд это путешествие может показаться простым. Вы предлагаете клиенту понравившийся ему товар или услугу. Он рассматривает товар, расспрашивает о его свойствах и решается купить. Достаточно просто, правда? Не очень, если учесть, что средний человек сейчас использует до десяти различных каналов для выбора товара или услуги. То есть путь к покупке сложен и многогранен.
Успешные компании могут отслеживать взаимодействие с клиентами, анализировать их и создавать у клиентов положительные впечатления.
Как сделать так, чтобы точки взаимодействия с клиентами были безупречными и удобными для клиента, принимая во внимание разнообразие способов клиентского путешествия. Ответ содержится в карте покупательского поведения клиента.
Карта покупательского поведения - это одна или несколько диаграмм. Карта должна отражать взаимодействие клиентов с брендом и их восприятие бренда в разных каналах. В каких каналах? Таким каналами могут быть:
- Веб-сайты.
- Социальные медиа.
- "Органический" поиск (результаты выдачи поисковых машин).
- Платный поиск.
- Электронная почта.
- Телефон.
- Чат.
- Мобильные устройства.
Проиллюстрировав с помощью диаграмм взаимодействие с клиентами, можно убедиться, что учитываются все возможности продаж, и ни один потенциальный или состоявшийся клиент не будут упущены. Диаграммы взглянуть на бренд глазами клиента. В результате можно выявить проблемные и болевые точки обслуживания клиентов с тем, чтобы найти способы улучшения качества обслуживания клиентов и провести оптимизацию бизнес-процессов.
Как построить карту покупательского поведения клиента
Путь клиента из точки А в точку Б не обязательно будет прямым. Так как информационных каналов и каналов продаж много, то клиенты могут и будут переключаться между каналами. Этому, в частности, способствует многоканальный подход к маркетингу и продажам.
При построении карты не стоит стремиться создать простую карту. Наоборот, нужно пытаться создать полную и исчерпывающую карту клиентского поведения.
Шаги создания карты покупательского поведения клиента.
1. Идентификация всех точек взаимодействия с клиентами
Начните с картирования каждой точки контакта с потенциальным клиентом. Сюда входят все способы взаимодействия клиента с брендом. Например, клиенты могут посетить веб-сайт или отправить сообщение посредством инструментов социальных сетей. Они могут позвонить в отдел продаж и проконсультироваться с менеджерами.
Чтобы обозначить все и разные точки взаимодействия с клиентом, к их идентификации нужно привлечь сотрудников других отделов и зафиксировать все рабочие процессы, которые затрагивают клиента.
2. Персонификация покупателя
Для каждого канала создайте портрет покупателя. Нужно выделить типы клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут пользоваться соответствующим каналом информирования или продаж. Например, молодые, технически подкованные люди с большей вероятностью познакомятся с брендом в социальных сетях, используя смартфон. Более возрастные клиенты могут найти тот же контент с помощью компьютера путем поиска в Интернете.
3. Картирование пути покупателя
Часто компании разделяют взаимодействие с клиентами на отдельные этапы. Например, на такие этапы:
- Осведомленность.
- Рассмотрение.
- Решение о покупке.
- Обслуживание клиентов.
- Лояльность к продукту/бренду.
4. Учет удовлетворенности клиентов и других показателей клиентского поведения
Как клиенты чувствуют себя на каждом этапе пути к обладанию продуктом или потребления услуги? Эмоции играют важную роль в клиентском опыте и должны быть неотъемлемой частью карты.
Трудно со 100% точностью понять и оценить эмоции, но можно, используя исторические данные, угадать эмоции большинства людей на каждом этапе покупательского поведения.
Независимо от того, какое действие совершено, у клиентов есть цель и эта цель может быть опеределена. Если действия клиентов будут успешными, они быстро достигнут своих целей. И их эмоции будут положительными. Однако, если клиенты столкнутся с препятствиями, может произойти и обратное.
Используя обратную связь с клиентами, необходимо определить, где клиенты сталкиваются с проблемами, а затем решить - какие шаги нужно предпринять для смягчения клиентских проблем.
Конечно, не всякая обратная связь является качественной. Но тем не менее, многое можно измерить и представить с помощью конкретных показателей, например, с помощью расширенных функций бизнес-аналитики.
Почему нужно планировать покупательское поведение клиента до выбора ERP?
Важно убедиться, что ERP-система соответствует потребностям бизнеса. И одним из требований является отражение в ERP-системе покупательского поведения. Потому что, на этой основе далее строятся процессы планирования. С помощью карты покупательского поведения строятся пути улучшений обслуживания клиентов, формируется видение будущего состояния процесса обслуживания и уточняются соответсвующие бизнес-процессы. Далее появляется возможности для оценки нужной функциональности ERP. А это в частности (если требуется), выбрать систему минимальными усилиями по настройке и обеспечению интеграции со сторонними системами.
Каковы другие преимущества составления карты покупательского поведения клиента?
Важно найти время, чтобы составить карту покупательского поведения клиента. Без этого шага сложно понять, как клиенты видят и воспринимают бренд, что они ожидают и как оптимизировать клиентский опыт. Отображение клиентского пути помогает понять проблемы и болевые точки клиентов и поработать над преобразованием клиентского опыта в лучшую сторону.
Что это значит?
Это значит:
- Создание персонализированного клиентского опыта.
- Понимание - чего хотят клиенты.
- Выявление пробелов, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов.
- Сравнение желаний клиентов с текущим клиентским опытом.
- Визуализация движения клиентов в воронке продаж
- Создание целостной логической структуруы клиентского пути.
Максимизируя эффективность клиентских процессов, вы увеличиваете прибыль. Возможно, самое большое преимущество построения карты покупальского поведения клиентов - это более глубокое понимание своих клиентов.
Вывод
Что такое карта покупательского поведения клиента? Это диаграмма или серия диаграмм, которые показывают, как люди переходят из состояния потенциального покупателя к состоянию актуального клиента. В карте покупательского поведения клиента подробно описано, как люди взаимодействуют с компанией и какие шаги предпринимают люди до и после принятия решения о покупке.
Источник заметки:
https://www.panorama-consulting.com/what-is-a-customer-journey-map/?utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-_Sx3MFctHyVUgAD27rl-pmJK6FTEJLs8ilq-l0I54_MR_SjRkxI1aztYvNdmPfKSkSIrGIp5B1iEE6S25hMoQU1HFUOQ&_hsmi=140175897&utm_content=140125623&utm_source=hs_email&hsCtaTracking=58e8d0fa-87bf-4fbd-8dff-0af177d093c2%7C1d74821e-23fe-4b5d-a932-741fc1901a0d
https://www.panorama-consulting.com/what-is-a-customer-journey-map/?utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-_Sx3MFctHyVUgAD27rl-pmJK6FTEJLs8ilq-l0I54_MR_SjRkxI1aztYvNdmPfKSkSIrGIp5B1iEE6S25hMoQU1HFUOQ&_hsmi=140175897&utm_content=140125623&utm_source=hs_email&hsCtaTracking=58e8d0fa-87bf-4fbd-8dff-0af177d093c2%7C1d74821e-23fe-4b5d-a932-741fc1901a0d
What is a Customer Journey Map? [Is it Necessary for ERP Success?]
by Panorama Consulting Group | Jul 12, 2021
Комментариев нет:
Отправить комментарий