суббота, 25 октября 2014 г.

Приоритеты розничного продавца

1 приоритет: Сосредоточиться на выигрышных направлениях бизнеса 

• Проверить - выигрышно ли товарное направление (лучших товар). Возможно это устарело и выигрышна связь и отношения с потребителем (лучшее обслуживание). 
• У кого находятся главные рычаги воздействия на торговлю: у потребителей, у торговцов, или у производителей. А может в руках Интернета? 
• Проверить "предложение ценности" - как весь "пакет ценности" понимает потребитель. 
• Разработать конкретные методы привлечения и удержания клиентов. Особенно - молодежи. 
• Если сможем - увлечь потребителей идеей установления долговременных отношений с нашей компанией (хотя это конечно программа-максимум). 

2 приоритет: Позиционировать магазины как привлекательное место, и не только для совершения покупок. 

• Сначала подумать о "физическом" (и виртуальном тоже) магазине компании в разрезе того соображения, что у потребителя все больше вариантов выбора времени, места и способа связи прямо с поставщиком. 
• Проверить - не пора ли внедрять формулу: "Обслуживать каждого, везде и всегда". 
• Удовлетворить желание потребителя подключиться к Интернету посреди ночи, чтобы получить нужную ему информацию или выполнить покупку товара. 
• А как насчет новых технологий? 
• Технология - порядок и развитие. Это - быстрее, оперативнее, лучше. 
• Подростки (15-летние) подростки через 5 лет окажутся покупателями. Как работать с ними? 

3 приоритет: Ориентироваться на местный (локальный) рынок Оно же - дифференциация. 

• Сначала - товары, выкладка и экспозиция, ассортимент должны соответствовать потребностям рынка. 
• Затем - переориентация с массового рынка на целевые рыночные сегменты. 
• Затем глубокая дифференциация: предлагать потребителям конкретные и нужные товары на индивидуальной основе. 
• Развить конкурентное преимущество - глубокое знание своих потребителей. 
• Чрезвычайно точная информация по всем характеристикам товаров и услуг. 
• Сформировать информационную мощную систему - сплав знания потребителей и знания товара и использовать эту мощь. 

4 приоритет: Эффективность использования активов и повышения эффективности отдачи от затрат. 


• Высокая эффективность использования активов - долгосрочная задача. Ее нельзя решить наскоком - придется заняться серьезными расчетами и технико-экономическими обоснованиями. 
• Используйте ТОС 
• Провести аудит всех видов деятельности и ответить на вопросы: что заставляет нас заниматься этим видом деятельностью, связана ли данная деятельность с увеличением ценности, требует ли данная деятельности именно таких затрат? 
• От чего можно избавиться? 
• Что можно упростить? 

5 приоритет: Культура победителей

• А что у Вас с моральным духом в организации? Сотрудники энергичны? Активно участвуют в делах компании? 
• Руководство компании заинтересованно в своих подчиненных? Нет! А должно быть высоко заинтересовано. 
• Для культуры победителей характерно: сотрудники знают как "завоевать" потребителей и передают свои знания другим. Если у Вас такого нет, то должно появиться. 
• Обязать руководство компании прислушиваться к идеям, высказываемым сотрудниками, и побуждать их думать, задавать вопросы и решать возникающие проблемы. 
• Текучесть кадров. Установить жесткие, но обоснованные нормативы и добиваться "естественной" текучести, не более того.
• Культура победителей - говорят, что это культура многообразия. Возможно Вам придется принять, что это еще культура разных наций и этнических групп. Сначала - покупателей, а потом и сотрудников. Вопрос открыт...

Миссия розничного продавца

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента: 
- Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? 
- Для какой цели покупателю нужен тот или иной товар? 
- Рассчитывает ли покупатель на какую-либо определенную сумму? Каков "бюджет" у покупателя? 
- Что может сообщить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать товар? 


Имидж розничной компании складывается из множества факторов: 
1. Характеристики целевого рынка. 
2. Позиционирование и репутация фирмы в розничной торговле. 
3. Обслуживание клиентов. 
4. Расположение магазина и охват географической территории. 
5. Ассортимент товара, его модность и качество. 
6. Уровень цен. 
7. Характеристики физических объектов (атмосфера). 
8. Впечатления покупателей от процесса покупок. 
9. Участие в общественной жизни. 
10. Массовая реклама и связи с общественностью. 
11. Тип и степень личных продаж. 
12. Стимулирование сбыта. 

После этого и появляется миссия организации. Вернее, она есть. Возможно не проявлена, возможно не сформулированная, возможно неверно сформулирована. 

Но... 

Миссия организации (или организационная миссия) (organizational mission) - это приверженность розничного торговца определенному типу бизнеса и своей особой, присущей только ему, роли на рынке. 
Миссия фирмы отражается в ее отношении к потребителям, собственным служащим, поставщикам, конкурентам, государству и т.д. 
Уточнение. "И т.д.", а также все что было перед "и т.д." можно заменить на "отношении к своим стейкхолдерам". См. теорию стейкхолдеров. 

Утверждается, что четкая и ясная организационная миссия позволяет фирме обеспечить (? - так ли?) приверженность со стороны потребителей и выделиться среди конкурентов. Весьма спорное утверждение, так как еще нет одного прилагательного. Миссия должна быть еще и "приятной, привлекательной" для своих потребителей. 

***
Основные задачи в канале розничного распределения. 
• Закупка товаров. 
• Транспортировка товаров. 
• Прием товаров. 
• Назначение цен. 
• Маркировка товаров. 
• Хранение и контроль запасов. 
• Подготовка товаров 
• Оформление витрин. 
• Эксплуатация помещений (например, уборка магазина). 
• Сбор данных о покупателях. 
• Контакты с покупателями. 
• Облегчение процесса покупок. 
• Выписывание счетов покупателям. 
• Упаковка подарков. 
• Сопровождение клиентов после покупки товаров 
• Рассмотрение жалоб покупателей. 
• Управление персоналом. 
• Доставка купленных товаров покупателям. 
• Ремонт и замена товаров. 
• Обработка финансовых документов (о покупках, закупках). 
• Кредитные операции. 
• Возврат товаров производителю. 
• Прогнозирование продаж и составление бюджета

***

Вопросы оценки организационной структуры розничного предприятия. 

В чем смысл существования структуры? 
Может быть в том, что единичное не может удовлетворить потребности, выдвигаемые множественным? 
Если так, можно попытаться оценить, как структура удовлетворяет следующие группы потребностей. 

Потребности «для клиентов» 
• Достаточно ли персонала для обслуживания клиентов? 
• Персонал знающий? вежливый? 
• Хорошо ли (чисто, комфортно) в помещениях? 
• Удовлетворяются ли особые или специфичные потребности клиентов? 
• Отслеживается ли изменение потребностей клиентов? 
• Насколько быстро учитывается изменение потребностей клиентов? 

Потребности сотрудников 
• Есть ли у работников возможность проявить себя? 
• Насколько четкая взаимосвязь между полномочиями сотрудников и ответственностью? 
• Существует ли в фирме программа управления карьерой? 
• "Выращивает" ли фирма собственные руководящие кадры? 
• Могут ли сотрудники участвовать в процессе принятия решения? 
• Являются ли каналы коммуникации (передачи информации) известными и доступными? 
• К каждому ли сотруднику относятся справедливо? 
• Вознаграждается ли хорошая работа? 
• Довольны ли сотрудники своей работой? 
• Есть ли у сотрудников мотивация к работе? 

Потребности руководства 
• Легко ли нанять и удержать компетентный персонал? 
• Четко ли определены процедуры работы с персоналом? 
• Правильно ли определены уровни организационной структуры? 
• Отчитывается ли каждый сотрудник только перед одним начальником? 
• Может ли каждый менеджер хорошо контролировать сотрудников, которые ему подотчетны? 
• Есть ли планы? Насколько они формальны? Согласованы ли планы организации? 
• Низкий ли уровень нарушений трудовой дисциплины (прогулов, опозданий)? 
• Есть ли преемственность с тем, чтобы замена сотрудников проводилась «гладко»? 
• Может ли организация приспосабливаться изменению вкусов клиентов? 

Достаточно ли трех групп? 
Может и недостаточно. 
Но зачем рассматривать другие группы, например, потребности кредиторов, если не удовлетворяются данные три группы?! 

***

Средние цифры по оборачиваемости

Важным признаком эффективности является оборачиваемость капитала. 
Точнее - оборачиваемость оборотного капитала. 
Звучит неважно, но точно отражает суть. 

Оборачиваемость своего предприятия конечно считаешь. 
Но вот вопрос - а это много или мало? 
Как определить? 
Для этого нужен бенчмаркинг. 
Однако как провести этот бенчмаркинг хотя бы потому, что 
во-первых, а все ли ее, эту оборачиваемость считают, 
во-вторых, когда это вовсе не бенчмаркинг, а в чистом виде коммерческая разведка. 
То есть, бенчмаркинг по быстрому не проведешь. 
Да и если проведешь - то насколько он будет репрезентативен? 

Поэтому могут пригодится данные в стиле "Госкомстата" 

Итак, что нам говорит статистика о скорости оборота? 
Скорость оборота, раз в год (то есть число оборотов в год), по отраслям 

Магазины автомобильных товаров и товаров для дома - 7,5 
Универмаги - 4,4 
Аптеки - 3,6 
Предприятия общественного питания - 74,0 
Магазины одежды - 3,6 
Мебельные магазины - 4,8 
Автозаправочные станции - 40,2 
Продуктовые магазины - 18,7 
Магазины хозяйственных товаров - 4,4 
Магазины бытовой техники - 6,0 
Дилеры по торговле пиломатериалами и другими стройматериалами - 7,4 
Магазины одежды для мужчин и мальчиков - 4,1 
Предприятия-дилеры, торгующие новыми и подержанными автомобилями - 6,4 
Обувные магазины - 3,6 
Магазины женской одежды - 5,1 

СТРАТЕГИЯ - ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Уровень обслуживания очень сильно влияет на общее впечатление покупателя от розничной фирмы. 

К элементам, из которых состоит стратегия фирмы в обслуживании клиентов, относятся 
- часы работы магазина, 
- наличие мест для парковки автомобилей, 
- удобство планировки магазина и удобство навигации одновременно для покупателей, 
- возможность покупки товаров в кредит, 
- уровень подготовки и личные качества продавцов, вежливость и предупредительность работников магазина, 
- дополнительные услуги (такие как подарочная упаковка товаров), 
- наличие туалетов, 
- прием и выполнение специальных заказов, 
- доставка покупок на дом, 
- длина очередей в кассу, 
- послепродажное обслуживание.

РОЛИ САЙТА РОЗНИЧНОГО ТОРГОВЦА

Роли сайта: 
• представлять розничную фирму в электронном пространстве; 
• осуществлять продажи (основная деятельность или дополнительная); 
• улучшать имидж фирмы; 
• охватывать потребителей, рассеянных по широким географическим территориям, включая зарубежные страны; 
• предоставлять потребителям информацию - о продаваемых товарах, местонахождении магазинов, правилах использования товаров, программах приверженности покупателей, ответы на часто задаваемые вопросы; 
• рекламировать новые товары, полностью объяснять способы их применения и демонстрировать их характеристики; 
• предоставлять потребителям услуги в форме электронной почты, "горячих ссылок" и других средств связи; 
• быть "ближе" к покупателю, позволяя ему щелкать на названиях интересных тем; 
• получать отзывы потребителей; 
• делать специальные предложения товаров и рассылать купоны; 
• описывать возможности трудоустройства; 
• предоставлять информацию потенциальным инвесторам и франчайзи, а также средствам массовой информации.

****
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТОРГОВЛЕ

Современные технологии полезны для формирования отношений в розничной торговле, 
если в результате их применения, 

во-первых, 
улучшается обмен информацией 

между розничными торговцами и потребителями, 
между розничными торговцами и поставщиками, 

и, 

во-вторых, 
ускоряются транзакции и 
повышается их надежность. 

--- 

Все остальное уже лежит на стороне клиента. 
Дело в том, что та самая полезность содержится полностью на стороне клиента. 
Одно полезно одно, другому другое. 
Одна и та же вещь, работа или услуга может для одного быть полезной, для другого бесполезной, для третьего вредной. 

Отсюда и остается одно 
- предоставить информацию 
- сделать как можно более необременительной саму транзакцию обмена полезности на деньги

Комментариев нет:

Отправить комментарий