Типичные претензии потребителей к розничным торговцам - чего нужно избегать.
Откровенная ложь. Вопиющая несправедливость или нечестность, например навязывание ненужных услуг или преднамеренное завышение стоимости услуг.
"За кого вы нас принимаете?" Торговцы, считающие своих клиентов болванами или непорядочными людьми и обращающиеся с ними грубо или неуважительно.
Неисполнение обещаниq.
"Халтурное", неквалифицированное обслуживание. "Я просто здесь работаю" Ни за что не отвечающие (или не желающие отвечать) работники, которые не в состоянии решить даже самые элементарные проблемы клиента.
Долгое ожидание. Стояние в бесконечных очередях в кассу - только потому, что другие кассы не работают.
Обслуживание "на автопилоте". Безразличие, апатия, нежелание посмотреть клиенту в глаза, действия, напоминающие робота.
Великие молчальники. Работники, не опускающиеся до разговоров с клиентами, которые хотели бы услышать, как решается их проблема (и будет ли она вообще решена).
Лучше и не спрашивать. Работники, не желающие ударить пальцем о палец, чтобы помочь клиенту. Создается впечатление, что одна лишь попытка получить от них хоть какую-то помощь совершенно выбивает их из колеи.
Некомпетентность. Работники-незнайки, которые не в состоянии ответить даже на элементарные вопросы клиентов (наверное, потому, что заранее не потрудились узнать ответы на эти вопросы).
Ложные приоритеты. Работники, постоянно навещающие друг друга на рабочих местах или занятые своими личными делами, когда клиент пытается обратить на себя внимание. Те, кто отказываются помочь клиенту, поскольку их рабочий день уже закончился (или наступил обеденный перерыв).
Чтобы наладить эффективную обратную связь с потребителями, розничные компании должны
максимально облегчить процедуру рассмотрения жалоб потребителей,
убедить покупателей в своей готовности решать возникающие проблемы,
регулярно проводить опросы.
1. Удовлетворены ли вы нашим уровнем обслуживания потребителей? (очень доволен, доволен; не могу ответить ничего определенного; не доволен; очень недоволен)
2. Поставьте, пожалуйста, оценку нашему уровню обслуживания потребителей (отлично; очень хорошо; хорошо; удовлетворительно; плохо)
3. Мы обеспечиваем хороший уровень обслуживания потребителей? (полностью согласен; согласен; не могу ответить ничего определенного; не согласен; совершенно не согласен)
4. Как часто уровень обслуживания потребителей превосходит ваши ожидания? (очень часто; часто; не могу ответить ничего определенного; не часто; очень редко)
5. Что вам больше всего нравится в нашем обслуживании потребителей? А что вам нравится меньше всего?
Откровенная ложь. Вопиющая несправедливость или нечестность, например навязывание ненужных услуг или преднамеренное завышение стоимости услуг.
"За кого вы нас принимаете?" Торговцы, считающие своих клиентов болванами или непорядочными людьми и обращающиеся с ними грубо или неуважительно.
Неисполнение обещаниq.
"Халтурное", неквалифицированное обслуживание. "Я просто здесь работаю" Ни за что не отвечающие (или не желающие отвечать) работники, которые не в состоянии решить даже самые элементарные проблемы клиента.
Долгое ожидание. Стояние в бесконечных очередях в кассу - только потому, что другие кассы не работают.
Обслуживание "на автопилоте". Безразличие, апатия, нежелание посмотреть клиенту в глаза, действия, напоминающие робота.
Великие молчальники. Работники, не опускающиеся до разговоров с клиентами, которые хотели бы услышать, как решается их проблема (и будет ли она вообще решена).
Лучше и не спрашивать. Работники, не желающие ударить пальцем о палец, чтобы помочь клиенту. Создается впечатление, что одна лишь попытка получить от них хоть какую-то помощь совершенно выбивает их из колеи.
Некомпетентность. Работники-незнайки, которые не в состоянии ответить даже на элементарные вопросы клиентов (наверное, потому, что заранее не потрудились узнать ответы на эти вопросы).
Ложные приоритеты. Работники, постоянно навещающие друг друга на рабочих местах или занятые своими личными делами, когда клиент пытается обратить на себя внимание. Те, кто отказываются помочь клиенту, поскольку их рабочий день уже закончился (или наступил обеденный перерыв).
Чтобы наладить эффективную обратную связь с потребителями, розничные компании должны
максимально облегчить процедуру рассмотрения жалоб потребителей,
убедить покупателей в своей готовности решать возникающие проблемы,
регулярно проводить опросы.
1. Удовлетворены ли вы нашим уровнем обслуживания потребителей? (очень доволен, доволен; не могу ответить ничего определенного; не доволен; очень недоволен)
2. Поставьте, пожалуйста, оценку нашему уровню обслуживания потребителей (отлично; очень хорошо; хорошо; удовлетворительно; плохо)
3. Мы обеспечиваем хороший уровень обслуживания потребителей? (полностью согласен; согласен; не могу ответить ничего определенного; не согласен; совершенно не согласен)
4. Как часто уровень обслуживания потребителей превосходит ваши ожидания? (очень часто; часто; не могу ответить ничего определенного; не часто; очень редко)
5. Что вам больше всего нравится в нашем обслуживании потребителей? А что вам нравится меньше всего?
Комментариев нет:
Отправить комментарий