Признак конструктивного спора:
"люди готовы к спору, но спорят, заранее будучи готовыми придти к взаимному согласию".
воскресенье, 30 сентября 2012 г.
Признаки конструктивного спора
Признак конструктивного спора:
"люди готовы к спору, но спорят, заранее будучи готовыми придти к взаимному согласию".
четверг, 27 сентября 2012 г.
Определение мотивации
Мотивация работника – вне организации: приложить минимум усилий для получения максимума дохода сегодня. Работник живет сегодняшним днем и не связывает свое будущее с конкретной организацией.
Мотивация (фр. "motif" - побуждение) - динамический процесс физиологического и психологического управления поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость.
Мотивация труда — это психологические механизмы, побуждающие человека трудиться. Мотивацию следует отличать от компенсации — материального вознаграждения персонала.
Компенсацию можно определить как условия сделки, в рамках которой работодатель компенсирует работнику предоставляемый им трудовой ресурс (время, усилия, знания, опыт, компетенции, способности).
Компенсация может выражаться как в монетарной форме (оплата труда), так и в услугах и товарах, предоставляемых компанией персоналу (социальный пакет).
Стимулирование труда, это меры работодателя, направленными на обеспечение производительности труда и лояльности работников: материальные (например, оплата труда, создание комфортных условий для работы) и морально-психологических (например, доброжелательность менеджмента, уважение к работникам, создание благоприятного морального климата).
Главное. Система стимулирования должна побуждать работников к поведению, выгодному для предприятия, а не наоборот. Например, царь Соломон платил своему придворному лекарю, только пока был здоров!
Мотивация (фр. "motif" - побуждение) - динамический процесс физиологического и психологического управления поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость.
Мотивация труда — это психологические механизмы, побуждающие человека трудиться. Мотивацию следует отличать от компенсации — материального вознаграждения персонала.
Компенсацию можно определить как условия сделки, в рамках которой работодатель компенсирует работнику предоставляемый им трудовой ресурс (время, усилия, знания, опыт, компетенции, способности).
Компенсация может выражаться как в монетарной форме (оплата труда), так и в услугах и товарах, предоставляемых компанией персоналу (социальный пакет).
Стимулирование труда, это меры работодателя, направленными на обеспечение производительности труда и лояльности работников: материальные (например, оплата труда, создание комфортных условий для работы) и морально-психологических (например, доброжелательность менеджмента, уважение к работникам, создание благоприятного морального климата).
Главное. Система стимулирования должна побуждать работников к поведению, выгодному для предприятия, а не наоборот. Например, царь Соломон платил своему придворному лекарю, только пока был здоров!
Примечательна статья в HBR, Апрель, 2011 Вячеслава Волкова и Ирины Новаш "Прагматика верности"
Что влияет на счастливую судьбу работника в организации? Оказывается
- Доверие со стороны компании.
- Предоставление возможности развития.
- Постоянное движение к новым целям, интересные задачи.
- Четкие и понятные правила игры для всех, включаю ВИПов.
При этом формальные признаки признания корпоративных заслуг (награды, мероприятия, личный пиар) в числе аутсайдеров. А материальное вознаграждение - это объективная оценка труда, что можно отнести к честным правилам игры.
Минимальная сумма денег, достаточная для того, чтобы вы каждый день шли на работу, а вечером не шли на баррикады, называется зарплатой.
понедельник, 24 сентября 2012 г.
Вычислительная сложность - одна из причин невозможности планирования всего
Сначала "О невозможности планирования всего".
Система из 400 элементов имеет 10**120 конфигураций.
Сравните - астрономы говорят что в видимой части Вселенной всего 10**80 молекул.
Теперь попробуйте составить план выпуска для системы из 400-х элементов-предприятия. Проблема не в том, что невозможно описать выпуск, описать связи каждого элемента, проблема в том, чтобы описать все "как систему".
Задача рухнет под гнетом вычислительной сложности.
А вы говорите - Госплан СССР не умел планировать!
Все гораздо банальнее - масштаб вычислений похоронил все благие намерения.
Но попытка была отчаянная.
Потом "О количестве идей"
У серьезного человека немного идей. Человек с множеством идей никогда не бывает серьезным. Валери
Эта цитата к тому, что одному человеку не справиться с вычислительной сложностью сопоставления идей в одной отдельно взятой сколь угодно умной, но конечной по числу нейронов, голове.
Поэтому необходима "упаковка" идей - поиск первичных идей и правил вывода остальных идей.
Постановка задачи довольна стара. Корни ее проистекают из задачи "поиска оснований математики", которую первыми осознали и начали решать математики.
Скажите - философы первыми?
Не хочу отдавать пальму первенства философам, потому что они неосознанно шли, но, надо отдать должное, тоже по этому пути.
Например, четыре стихии, из которых состоит мир.
Или сцепление атомов у Демокрита
или разворачивание абсолютной идею по схеме рефлексии и саморефлексии...
А математики осознанно сформулировали данную задачу - поиск оснований.
Группа математиков под собирательным именем "Бурбаки", вдохновленная Гильбертом, приступила к решению задачи.
Но их остановил другой математик - Гедель, доказав что данная задача не имеет решения.
Система из 400 элементов имеет 10**120 конфигураций.
Сравните - астрономы говорят что в видимой части Вселенной всего 10**80 молекул.
Теперь попробуйте составить план выпуска для системы из 400-х элементов-предприятия. Проблема не в том, что невозможно описать выпуск, описать связи каждого элемента, проблема в том, чтобы описать все "как систему".
Задача рухнет под гнетом вычислительной сложности.
А вы говорите - Госплан СССР не умел планировать!
Все гораздо банальнее - масштаб вычислений похоронил все благие намерения.
Но попытка была отчаянная.
Потом "О количестве идей"
У серьезного человека немного идей. Человек с множеством идей никогда не бывает серьезным. Валери
Эта цитата к тому, что одному человеку не справиться с вычислительной сложностью сопоставления идей в одной отдельно взятой сколь угодно умной, но конечной по числу нейронов, голове.
Поэтому необходима "упаковка" идей - поиск первичных идей и правил вывода остальных идей.
Постановка задачи довольна стара. Корни ее проистекают из задачи "поиска оснований математики", которую первыми осознали и начали решать математики.
Скажите - философы первыми?
Не хочу отдавать пальму первенства философам, потому что они неосознанно шли, но, надо отдать должное, тоже по этому пути.
Например, четыре стихии, из которых состоит мир.
Или сцепление атомов у Демокрита
или разворачивание абсолютной идею по схеме рефлексии и саморефлексии...
А математики осознанно сформулировали данную задачу - поиск оснований.
Группа математиков под собирательным именем "Бурбаки", вдохновленная Гильбертом, приступила к решению задачи.
Но их остановил другой математик - Гедель, доказав что данная задача не имеет решения.
пятница, 21 сентября 2012 г.
Физики утратили? понимание смысла собственных теорий.
Что же такое наука - это отражение или искажение реальности?
Может ли ограниченный мозг вобрать все многообразие мира?
Если не может, то чем он оперирует?
Ведь из математики известно, что проектирование в пространствах меньших размерностей порождают объекты, для которых обратная не существует.
«…физики утратили понимание смысла собственных теорий.» Полный текст в «О СМЫСЛЕ НАУЧНОГО ЗНАНИЯ. Иванов Е.М.»
Что в современном мире понимается под “предметом науки”?
Наиболее популярна у ученых (так как непосредственно вытекает из смысла самих научных теорий) концепция так называемой “репрезентативной” научной эпистемологии, опирающейся на репрезентативную теорию чувственного восприятия.
Итак. То, что мы непосредственно видим, слышим, осязаем – не есть сами вещи, а лишь “репрезентации” вещей. Как утверждал Б. Рассел, мы видим лишь “внутренность собственного мозга”. Или, говоря более красиво, мы воспринимаем лишь модификации своего сознания. А если мы воспринимаем лишь образы вещей, чувственные “копии вещей”, “репрезентации”, то задача науки - восстановить подлинную картину реальности.
Как, зная лишь состояние собственного сознания, выйти за пределы собственного сознания к “самим вещам”, даже мысленно?
С помощью какого логически корректного способа можно перейти от “внутреннего” к “внешнему”, учитывая теорему Геделя о том, что в таком случае будут существовать как вещи недоказуемые, так и вещи, одновременно являющиеся истинными и ложными!
Вторая точка зрения, которую в частности критиковал В.И.Ленин (критика Маха), отказалась от теории отражения, от репрезентативной теории восприятия и отвергла удвоение реальности в сознание как результата отражения. Но это не помогло, так эта точка зрения выплеснула за борт понимание науки как исследования мира “вещей в себе”, как способа постижения реальности, скрытой за “занавесом” ощущений.
Что объявила точк зрения, развиваемая Махом, Бергсоном, Гуссерлем, Лосским, Хайдеггером, Франком и др. (я их в полном объеме не читал, но полагается отметить наиболее отметившихся личностей на данной ниве опираясь на чьи-то заявления... традиция, понимаешь...)?
Итак, единственная “подлинная реальность” - “жизненный мир”, мир человеческого бытия, “субъективный образ”, фантом, порождаемый нашим сознанием. И все те элементы научных концепций, которые не являются простым описанием того, что мы непосредственно чувственно воспринимаем, оказываются чем-то фиктивным, так как им непосредственно не соответствуют никакие элементы реального мира. Но эти несводимые к ощущениям и чувственным образам элементы теории (например, атом, молекула, элементарная частица) не отвергаются, а благосклонно принимаются как вспомогательные конструкции, как полезные фикции, созданные умом для того, чтобы рационально истолковать связи и отношения между различными элементами чувственного опыта.
----------
Итак, мы описали два “смысла науки”.
1. Репрезентативная теория восприятия. В этом случае научное знание - это реконструкция реальности – мира “вещей в себе”, являющихся причиной наших чувственных восприятий.
Эта точка зрения реалистична, но не самосогласована. Более того, она "постулирует такую теорию познания, которая исключает возможность своего собственного построения".
2. Наука - форма культуры, принципиально не отличающаюся от поэзии и художественной литературы. Научное знание - это просто в некая “конструкция” человеческого разума, не имеющую прямого отношения к реальному положению дел в мире. Это точка непротиворечива, но неправдоподобна, так не может объяснить - каким же это образом научные теории могут предсказывать новые факты и расширять наши знания, не опираясь на опыт, на ощущения, так сказать "внеэмпирическим" путем.
Первая точка зрения – правдоподобна, но противоречива.
Вторая точка зрения - непротиворечива, но неправдоподобна.
Неправдоподобна еще и потому, что согласно этой теории выбор “правильной” (истинной) теории – есть результат осознанной или неосознанной договоренности между учеными (так называемый “конвенционализм”).
И что же из этого следует?
А ничего.
Иванов Е.М. возвращает к жизни Платона.
Может ли ограниченный мозг вобрать все многообразие мира?
Если не может, то чем он оперирует?
Ведь из математики известно, что проектирование в пространствах меньших размерностей порождают объекты, для которых обратная не существует.
«…физики утратили понимание смысла собственных теорий.» Полный текст в «О СМЫСЛЕ НАУЧНОГО ЗНАНИЯ. Иванов Е.М.»
Цитата
…теории (релятивистская квантовая теория, квантовая теория поля и др.) не выполняют главную функцию, которую обычно ожидают от научной теории - они не дают нам ясного и вразумительного описания и объяснения той реальности, в которой мы существуем. Установить смысл научных теорий – это и значит установить: как соотносятся “мир науки” и “мир обыденного опыта”, выяснить: почему они так не похожи друг на друга. Может быть “мир науки” – это фикция, создаваемая нашим разумом, которой ничего за пределами нашего ума не соответствует? Существуют ли в действительности электроны, нейтрино, кварки, электромагнитные поля? Или же это “идеальные” объекты, существующие лишь в сознании физиков? Волновая функция – это реальная физическая сущность или “записная книжка наблюдателя”? Существует ли, а если существует, то что представляет собой та реальность, которая описывается знакомыми нам смысловыми конструкциями, такими как “электрон”, “поле”, “волна вероятности”, “пространственно-временной континуум”? |
Что в современном мире понимается под “предметом науки”?
Наиболее популярна у ученых (так как непосредственно вытекает из смысла самих научных теорий) концепция так называемой “репрезентативной” научной эпистемологии, опирающейся на репрезентативную теорию чувственного восприятия.
Итак. То, что мы непосредственно видим, слышим, осязаем – не есть сами вещи, а лишь “репрезентации” вещей. Как утверждал Б. Рассел, мы видим лишь “внутренность собственного мозга”. Или, говоря более красиво, мы воспринимаем лишь модификации своего сознания. А если мы воспринимаем лишь образы вещей, чувственные “копии вещей”, “репрезентации”, то задача науки - восстановить подлинную картину реальности.
Цитата
Эта точка зрения внутренне противоречива, и не самосогласована.
Зная непосредственно только собственные ощущения (субъективные феномены), мы, далее, посредством мышления (которое, также истолковывается как чисто субъективный процесс “переработки информации”, который происходит “у нас в голове”), как-то ухитряемся реконструировать (действуя часто методом “проб и ошибок”) подлинный мир “вещей в себе”, которые стоят “за” нашими ощущениям и сенсорными образами в качестве их отдаленной причины.
Как, зная лишь состояние собственного сознания, выйти за пределы собственного сознания к “самим вещам”, даже мысленно?
С помощью какого логически корректного способа можно перейти от “внутреннего” к “внешнему”, учитывая теорему Геделя о том, что в таком случае будут существовать как вещи недоказуемые, так и вещи, одновременно являющиеся истинными и ложными!
Вторая точка зрения, которую в частности критиковал В.И.Ленин (критика Маха), отказалась от теории отражения, от репрезентативной теории восприятия и отвергла удвоение реальности в сознание как результата отражения. Но это не помогло, так эта точка зрения выплеснула за борт понимание науки как исследования мира “вещей в себе”, как способа постижения реальности, скрытой за “занавесом” ощущений.
Что объявила точк зрения, развиваемая Махом, Бергсоном, Гуссерлем, Лосским, Хайдеггером, Франком и др. (я их в полном объеме не читал, но полагается отметить наиболее отметившихся личностей на данной ниве опираясь на чьи-то заявления... традиция, понимаешь...)?
Итак, единственная “подлинная реальность” - “жизненный мир”, мир человеческого бытия, “субъективный образ”, фантом, порождаемый нашим сознанием. И все те элементы научных концепций, которые не являются простым описанием того, что мы непосредственно чувственно воспринимаем, оказываются чем-то фиктивным, так как им непосредственно не соответствуют никакие элементы реального мира. Но эти несводимые к ощущениям и чувственным образам элементы теории (например, атом, молекула, элементарная частица) не отвергаются, а благосклонно принимаются как вспомогательные конструкции, как полезные фикции, созданные умом для того, чтобы рационально истолковать связи и отношения между различными элементами чувственного опыта.
Цитата
Наука с этой точки зрения, в особенности теоретическая физика, - это не орудие познания мира, а лишь средство его рационального истолкования, средство интерпретации реального мира, данного нам “в подлиннике” в непосредственном восприятии.
Цитата
Никакого онтологического содержания научные теории сами по себе не имеют.
Они ничего не сообщают нам о реальном положении дел в мире. Объяснения, которые дает наука – суть фиктивные объяснения.
Их существование оправдано лишь их практической полезностью, а также тем, что такого рода объяснения удовлетворяют некую “глубинную” потребность человеческого ума – потребность мыслить мир в виде связанного, самосогласованного целого.
Научная истина, в этом случае, не может быть истолкована в духе “корреспондентной” теории истины Аристотеля, т.е. как соответствие научной концепции некоему реальному положению дел.
Истинность становится синонимом “полезности”, “эффективности” или “экономичности” научных описаний.
----------
Итак, мы описали два “смысла науки”.
1. Репрезентативная теория восприятия. В этом случае научное знание - это реконструкция реальности – мира “вещей в себе”, являющихся причиной наших чувственных восприятий.
Эта точка зрения реалистична, но не самосогласована. Более того, она "постулирует такую теорию познания, которая исключает возможность своего собственного построения".
2. Наука - форма культуры, принципиально не отличающаюся от поэзии и художественной литературы. Научное знание - это просто в некая “конструкция” человеческого разума, не имеющую прямого отношения к реальному положению дел в мире. Это точка непротиворечива, но неправдоподобна, так не может объяснить - каким же это образом научные теории могут предсказывать новые факты и расширять наши знания, не опираясь на опыт, на ощущения, так сказать "внеэмпирическим" путем.
Первая точка зрения – правдоподобна, но противоречива.
Вторая точка зрения - непротиворечива, но неправдоподобна.
Неправдоподобна еще и потому, что согласно этой теории выбор “правильной” (истинной) теории – есть результат осознанной или неосознанной договоренности между учеными (так называемый “конвенционализм”).
И что же из этого следует?
А ничего.
Иванов Е.М. возвращает к жизни Платона.
См. так же
Томас Кун. Структура научных революций. http://www.philosophy.nsc.ru/BIBLIOTECA/PHILOSOPHY_OF_SCIENCE/KUN/Kun.htm
пятница, 14 сентября 2012 г.
Правила работы с возражениями
2. Возражения появляется в том случае, если клиент чувствует, что характеристики продукта не совсем удовлетворяют ощущаемым им (клиентом) потребностям. Поэтому дайте клиенту время на обдумывание и оцените, на что лучше воздействовать - на характеристики вашего продукта или на потребности вашего клиента.
3. Возражения относятся не лично к Вам и даже не к продукту. Возражение - это вопросы, которые клиент задает СЕБЕ.
4. Возражая, клиент обращается к Вам за поддержкой и просит помочь ему с выбором и самоутверждением в правильности своего выбора.
5. С клиентом нужно меньше спорить и больше соглашаться, начиная отвечать на возражения по следующим схемам:
"Я понимаю..."
"Многие считаю также..."
"Вы правы..."
"А может быть, стоит..."
"Это звучит логично, позвольте мне спросить..."
"Конечно..."
"Да, это не настолько хорошо..."
"В Вашем мнении много верного..."
"Мне понятна ваша точка зрения..."
и т.д.
6. Четко отделите "воспринимаемые" от "ощущаемых" (причины, возражения, характеристики), в разговоре с клиентом двигайтесь к причинам, которые лежат в основе формирования решения. Часто человек говорит одно, думает другое, а на самом деле ему нужно что-то третье. И происходит это потому, что человек либо не знает, что хочет, либо не может выразить, либо то и другое. Чтобы ему помочь, поработайте с критериями выбора
а. Сформулируйте за или вместе с клиентом критерии выбора.
б. Задайте вопросы - насколько важен этот критерий, а этот...
в. Почему важен критерий?
г. Что клиент подразумевает под критерием? Переформулируйте за клиента и уточните - правильно ли вы поняли критерий выбора.
е. Почему клиент думает, что продукт не удовлетворяет критерию выбора?
з. Является ли данный критерий выбора действительно важным или есть другие критерии?
ж. Попробуйте составить упорядоченный по важности список критериев и обсудите его с клиентом.
7. Очень серьезно относитесь к отговоркам клиента, возможно в ней скрыты психологические причины, но ни в коем случае не противоречьте отговорке клиента - вы обидите клиента.
8. Все возражения запомните или законспектируйте и разбейте на следующие группы для последующего анализа и выбора тактики продаж
Шесть групп отговорок:
а. Нежелание изменяться, боязнь нового.
б. Несогласие с ценой.
в. Несогласие с предложением, неудовлетворенная потребность.
г. Нежелание совершать покупку (ну просто не нужно - а так, имитация деятельности, занять себя чем-нибудь).
е. Несогласие эмоционального характера: обида, враждебность, предубежденность, просто не понравился типаж продавца или консультанта.
з. Прошлый негативный опыт, возможно будет использовать негативных опыт покупки совсем других продуктов, но в силу ассоциативных связей (такие же усы были у того перца!) ваш продукт будет отождествлен с негативом.
9. И наконец, фактор который я считаю важным.
Если такая теоремы в системном анализе, которую высказал еще Эшби, а затем развил наш питерский ученый Флейшман. На математическом языке эта теорема звучит очень сложно, поэтому я изложу ее "гуманитарно".
Решение может быть принято только в том случае, если число мыслей у лица, принимающего решение, превышает число альтернатив.
Поэтому, продавая сложный продукт (например, программный продукт, консультационные услуги), менеджер должен продавать клиенту альтернативы и мысли, строго следя за тем, чтобы "либо-либо"
- у клиента в его распоряжении было меньше альтернатив, чем мыслей,
- у клиента возникало больше мыслей, чем потенциально имеется альтернатив.
Вот.
Тугодумам - одну балалайку.
А остальных стимулировать к болтовне, призывая их быть креативнее!
вторник, 11 сентября 2012 г.
В природе нет систем
говоришь - очерчивая круг системы...
В природе нет систем - в том то и дело.
Системы есть в голове человека.
И совпадения, логические или не логичные, то же в голове человека.
В природе есть все сразу, целостное и неопредметченное.
А процессы, подпроцессы - это попытка справится с природой путем мыслительных операций.
И неопределенность, возникающая в силу таких попыток существует только в мозгу, а не в природе. В природе все определено полностью и вероятность в природе отсутствует ввиду того, что природе она просто не нужна. У природы всё ее дети - и неизбежность и возможность. И случай и закон.
В природе нет систем - в том то и дело.
Системы есть в голове человека.
И совпадения, логические или не логичные, то же в голове человека.
В природе есть все сразу, целостное и неопредметченное.
А процессы, подпроцессы - это попытка справится с природой путем мыслительных операций.
И неопределенность, возникающая в силу таких попыток существует только в мозгу, а не в природе. В природе все определено полностью и вероятность в природе отсутствует ввиду того, что природе она просто не нужна. У природы всё ее дети - и неизбежность и возможность. И случай и закон.
суббота, 8 сентября 2012 г.
О том, как порой вредна излишняя детализация
Наверх
“Как лучше всего мне на гору взойти?” –
“Взбирайся наверх и не думай в пути!”
Ф. Ницше
-----
Кеннет Боулдинг:
«Где-то там между частным, не имеющим значения, и общим, у которого нет содержания, должна быть для каждой цели и каждого уровня абстракции оптимальная степень обобщения».
----
Детализация бизнес-процесса или бизнес-функции продолжается ровно до тех пор, пока в процессе присутствует то, что не относится к человеческому фактору. Как только неопределенность процесса превышает некоторый предел, за которым аналитические методы, наука, технология начинают пробуксовывать, решение отдается на откуп человеку и детализация бизнес-процесса останавливается.
Также человеческий фактор поразительным образом действует и "сверху". Как только способности руководителя не хватает провести проектирование рабочего процесса, он останавливает проектирование и детализацию бизнес-процесса и отдает все на откуп тому самому человеческому фактору - работнику надлежащей квалификации, обладающему надлежащими навыками и опытом, чтобы сделать все правильно, не докучая руководству излишними фактами, деталями и знаниями.
Я различаю два вида неопределенности: неопределенность в результате и неопределенность в способе исполнения.
Если мы имеем обе неопределенности, в результате и в способе исполнения - это игра с природой и речи о бизнес-процессах не идет.
Если мы имеем неопределенность в результате, то начинаем строить бизнес-процесс, размечая путь к результату, с тем чтобы снизить неопределенность результата. При этом всегда маршрут удлиняется по отношению к способному игроку.
Вначале мы берем весь маршрут движения к результату как целое и разбиваем его на три-пять частей, покрывающих целое без остатка. Части идут друг за другом от причин к следствиям. На выходе каждой части фиксируется или обозначается результат, который для всех частей, кроме последней, является промежуточным. Если промежуточный результат становится по мере движения от причин к следствиям становится достаточно определенным, то можно остановиться на этом разбиении. Если промежуточный результат недостаточно определенный, то мы повторяем разбиение, но уже для каждой части. Тем самым мы и определили процедуру детализации.
А теперь, допустим, что мы хотим достаточно 100% определенности и вознамерились проводить детализацию, так сказать, до победного конца. В этом случае мы можем получить интересный результат.
Пусть результат целого, которое обозначим как А, определен на 90%.
Мы решили разложить А на три части - А1, А2 и А3 и вдруг определенности выходов А1 и А2 стала по 50%. ТО ЕСТЬ В РЕЗУЛЬТАТЕ РАЗБИЕНИЯ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ НАЧАЛА ВОЗРАСТАТЬ.
Почему?
Продемонстрируем это на условном примере. Пусть у нас была работа "Выдать готовый в системе счет клиенту". Определенность этой работы к примеру 90% (с учетом наличия бумаги, тонера, принтера и т.д.). Мы разбивает эту работу на три работы: "Выдать команду распечатать", "печать на принтере", "выдача клиенту".
И оказывается, что с работа "команда распечатать" характеризуется неопределенностью в способе исполнения. То есть с определенностью 25% пользователь нажмет иконку принтера, а определенностью 25% нажмет меню "Файл", с определенностью 25% нажмет Ctrl+p, с определенностью 25% запустит печать с помощью правой кнопки мыши.
Характер работы А2 уже будет зависеть от А1. Потому что по иконке принтера сразу может пойти печать на принтер по умолчанию, а команда печати посредством меню файл или горячих клавиш приведет к появлению меню с возможность выбора принтера. А что так этот пользователь выберет, чей принтер - опять неопределенность...
Так вот, работа А "Выдать клиенту счет" не подлежит дальнейшей детализации, потому что ее подработы во многом определяются человеческим фактором, который увеличивает неопределенность образующихся после разбиения подработ!
“Как лучше всего мне на гору взойти?” –
“Взбирайся наверх и не думай в пути!”
Ф. Ницше
-----
Кеннет Боулдинг:
«Где-то там между частным, не имеющим значения, и общим, у которого нет содержания, должна быть для каждой цели и каждого уровня абстракции оптимальная степень обобщения».
----
Детализация бизнес-процесса или бизнес-функции продолжается ровно до тех пор, пока в процессе присутствует то, что не относится к человеческому фактору. Как только неопределенность процесса превышает некоторый предел, за которым аналитические методы, наука, технология начинают пробуксовывать, решение отдается на откуп человеку и детализация бизнес-процесса останавливается.
Также человеческий фактор поразительным образом действует и "сверху". Как только способности руководителя не хватает провести проектирование рабочего процесса, он останавливает проектирование и детализацию бизнес-процесса и отдает все на откуп тому самому человеческому фактору - работнику надлежащей квалификации, обладающему надлежащими навыками и опытом, чтобы сделать все правильно, не докучая руководству излишними фактами, деталями и знаниями.
Я различаю два вида неопределенности: неопределенность в результате и неопределенность в способе исполнения.
Если мы имеем обе неопределенности, в результате и в способе исполнения - это игра с природой и речи о бизнес-процессах не идет.
Если мы имеем неопределенность в результате, то начинаем строить бизнес-процесс, размечая путь к результату, с тем чтобы снизить неопределенность результата. При этом всегда маршрут удлиняется по отношению к способному игроку.
Вначале мы берем весь маршрут движения к результату как целое и разбиваем его на три-пять частей, покрывающих целое без остатка. Части идут друг за другом от причин к следствиям. На выходе каждой части фиксируется или обозначается результат, который для всех частей, кроме последней, является промежуточным. Если промежуточный результат становится по мере движения от причин к следствиям становится достаточно определенным, то можно остановиться на этом разбиении. Если промежуточный результат недостаточно определенный, то мы повторяем разбиение, но уже для каждой части. Тем самым мы и определили процедуру детализации.
А теперь, допустим, что мы хотим достаточно 100% определенности и вознамерились проводить детализацию, так сказать, до победного конца. В этом случае мы можем получить интересный результат.
Пусть результат целого, которое обозначим как А, определен на 90%.
Мы решили разложить А на три части - А1, А2 и А3 и вдруг определенности выходов А1 и А2 стала по 50%. ТО ЕСТЬ В РЕЗУЛЬТАТЕ РАЗБИЕНИЯ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬ НАЧАЛА ВОЗРАСТАТЬ.
Почему?
Продемонстрируем это на условном примере. Пусть у нас была работа "Выдать готовый в системе счет клиенту". Определенность этой работы к примеру 90% (с учетом наличия бумаги, тонера, принтера и т.д.). Мы разбивает эту работу на три работы: "Выдать команду распечатать", "печать на принтере", "выдача клиенту".
И оказывается, что с работа "команда распечатать" характеризуется неопределенностью в способе исполнения. То есть с определенностью 25% пользователь нажмет иконку принтера, а определенностью 25% нажмет меню "Файл", с определенностью 25% нажмет Ctrl+p, с определенностью 25% запустит печать с помощью правой кнопки мыши.
Характер работы А2 уже будет зависеть от А1. Потому что по иконке принтера сразу может пойти печать на принтер по умолчанию, а команда печати посредством меню файл или горячих клавиш приведет к появлению меню с возможность выбора принтера. А что так этот пользователь выберет, чей принтер - опять неопределенность...
Так вот, работа А "Выдать клиенту счет" не подлежит дальнейшей детализации, потому что ее подработы во многом определяются человеческим фактором, который увеличивает неопределенность образующихся после разбиения подработ!
четверг, 6 сентября 2012 г.
понедельник, 3 сентября 2012 г.
Бесцельное описание бизнес-процессов и три источника, три составных части успеха
Некоторые компании, почти все консультанты реализующие проекты по улучшению бизнес-процессов, все "автоматизаторы", описывающие бизнес-процессы перед тем, как приступить к автоматизации, допускают ошибку!
Они начинают бесцельно описывать бизнес-процессы в надежде, что после разработки детальных процессных схем будут обнаружены проблемы, сформулированы пути их решения и соответственно цели и критерии оптимизации.
На своем опыте убедился, а также прочитал что "практика реализации подобных проектов показала...", что данный подход неэффективен.
- Во-первых, бесцельное описание бизнес-процессов часто не дает никаких результатов, кроме кучи файлов и отчетов.
- Во-вторых, отнимает много времени и сил.
- В-третьих, в последствии полностью отбивает охоту проводить подобные работы.
- В-четвертых, работу по описанию бизнес-процессов все же делать нужно, а тут навсегда отбили охоту в пункте "в-третьих".
Что делать? Вот в чем вопрос!
И делать или не делать?
1. Для чего? и зачем? - ключевые вопросы, которые следует поставить, перед тем как приниматься за описание бизнес-процессов.
2. Отвечая на вопросы "зачем?" нужно сформулировать цели и критерии оптимизации каждого процесса, который собираетесь осчастливить своим интеллектом.
3. И тогда станет возможным выбрать нужный подход и методологию описания бизнес-процессов, степень детализации бизнес-процесса, очертить нужные и возможные инструменты анализа и улучшения.
Перечисленные шаги есть те три составные части и те три источника, которые позволяют построить компактную схему бизнес-процесса, дающую ответы на нужные вопросы "почти наверняка".
Исключение из правила "трех и трех". В ином случае успех то же может наступить, если Вам повезет из множества возможных схем угадать именно ту, которая окажется нужной и реализуемой.
---
Как недавно удалось обнаружить в переписке с Мансуром Гиматовым, в основе границ описания бизнес-процессов лежит человеческий фактор:
- сверху - способность топ-менеджера выстраивать связную последовательность работ.
- снизу - неопределенность в результатах и ходе работ, не позволяющая отдать работу на откуп машинам и формальным правилам; неопределенность, настойчиво апеллирующая к человеческому интеллекту, к его способности к творчеству, смекалке и приспособляемости.
Они начинают бесцельно описывать бизнес-процессы в надежде, что после разработки детальных процессных схем будут обнаружены проблемы, сформулированы пути их решения и соответственно цели и критерии оптимизации.
На своем опыте убедился, а также прочитал что "практика реализации подобных проектов показала...", что данный подход неэффективен.
- Во-первых, бесцельное описание бизнес-процессов часто не дает никаких результатов, кроме кучи файлов и отчетов.
- Во-вторых, отнимает много времени и сил.
- В-третьих, в последствии полностью отбивает охоту проводить подобные работы.
- В-четвертых, работу по описанию бизнес-процессов все же делать нужно, а тут навсегда отбили охоту в пункте "в-третьих".
Что делать? Вот в чем вопрос!
И делать или не делать?
1. Для чего? и зачем? - ключевые вопросы, которые следует поставить, перед тем как приниматься за описание бизнес-процессов.
2. Отвечая на вопросы "зачем?" нужно сформулировать цели и критерии оптимизации каждого процесса, который собираетесь осчастливить своим интеллектом.
3. И тогда станет возможным выбрать нужный подход и методологию описания бизнес-процессов, степень детализации бизнес-процесса, очертить нужные и возможные инструменты анализа и улучшения.
Перечисленные шаги есть те три составные части и те три источника, которые позволяют построить компактную схему бизнес-процесса, дающую ответы на нужные вопросы "почти наверняка".
Исключение из правила "трех и трех". В ином случае успех то же может наступить, если Вам повезет из множества возможных схем угадать именно ту, которая окажется нужной и реализуемой.
---
Как недавно удалось обнаружить в переписке с Мансуром Гиматовым, в основе границ описания бизнес-процессов лежит человеческий фактор:
- сверху - способность топ-менеджера выстраивать связную последовательность работ.
- снизу - неопределенность в результатах и ходе работ, не позволяющая отдать работу на откуп машинам и формальным правилам; неопределенность, настойчиво апеллирующая к человеческому интеллекту, к его способности к творчеству, смекалке и приспособляемости.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)