воскресенье, 28 декабря 2014 г.

Исследование жизненного цикла (И.Адизес)



Деление на абзацы и выделения сделаны мною, а не автором. Данный текст находился в сносках. Иногда сноски несут гораздо больше "интересной" информации, чем сам текст.


Цитата

Восточные общества в течение веков интегрировали биологические и природные процессы в свое общественное мышление.
На Западе идея о том, что существование общественных организаций людей может описываться с помощью природных жизненных циклов, впервые была выражена в работах представителей нового историческою критицизма эпохи Просвещения Montesqieu (Монтескье), De L'esprit de Hi, Vico, Scienzanuova , Edmund Burke (Эдмунд Берк) и особенно Condorcet (Кондорсе) который предложил десятиэтапный цикл исторического развития [Эскиз исторической картины прогресса человеческого разума].

XIX в историография обратила свои взор в противоположном направлении (за исключением, с некоторыми оговорками, Гегеля и за безусловным исключением таких российских социальных критиков, как Белинский, Герцен и Чернышевский) к деталям «факта как факта».

В XX в историография больше интересовалась трансцендентными историческими ценностями, чем имманентными моделями, «подобными циклическим моделям» объяснения человеческих организаций, — за исключением книги О Шпеглера «Закат Европы» и более успешной, но также спорной работы А Тойнби по исследованию мировой цивилизации с помощью модели жизненного цикла — «Исследование истории».

Импульс к изучению жизненных циклов коммерческих организаций в XX в дали новые общественные науки, такие как социология (позитивизм Conte's XIX в) и психология (особенно Piaget), М Klein и психодинамика, разработанная членами Тавистокской научной школы, и особенно работы Эрика Эриксона, посвященные этапам человеческого развития (часто цитировавшиеся авторами-экономистами, первыми начавшими писать о жизненных циклах).

Параллельно с интересом к этой теме в конце 1930-х гг появились работы по типологии, этапам развития организаций и управленческой динамике, написанные учеными-экономистами, в частности работа Й Шумпетера о предпринимательстве и бюрократии Business Cycles A Theoretical, Historical & Statistical Analysis of the Capital Process и книга Макса Вебера, переведенная в 1912 г на английский язык под названием Theory of Economic Development An Inquiry into Profits, Capital, Credit, Interest and the Business Cycle, работы Макклелланда (D С McClelland), и особенно его исследование предпринимательства в индийских деревнях, труды П. Друкера, а также наброски для дальнейших исследований стратегий и структуры организации, сделанные Чандлером (А В Chandler).

Использование концепции жизненного цикла, исследования семьи, брака и профессиональной деятельности стало получать все более широкое распространение под влиянием, в частности, Эриксона и S Minuchin и позднее обусловило проведение нескольких значительных исследований жизненных циклов семьи и брака параллельно с исследованиями жизненных циклов организаций, таких как исследование Carter and McGoldnck.

Одни из первых попыток разработки модели жизненного цикла были сделаны D Superet al в Teacher's College Record, где период трудовой деятельности делился на пять этапов — от профессионального роста до упадка.

Другими авторами первых работ, посвященных использованию этой концепции в бизнесе, были Е Т Penrose, искавший биологические аналогии для фирм, D H Thain, исследовавший этапы развития корпораций, L L Steinmetz, изучавший динамику роста и выживания фирм и A Tansky.

Ключевое значение для популяризации исследований жизненных циклов имела статья Грейнера (L E Gremer) в Harvard Business Review под названием «Модели изменения организаций» (Patterns of Organizational Change), в которой автор выделил пять этапов развития.
В 1980-х и в начале 1990-х гг появилось множество работ, посвященных жизненным циклам и вопросам «эволюции», в июле 1986 г в Business Periodicals эта тема стала освещаться под специальным подзаголовком наравне с другими самостоятельными темами исследований и публикаций.

В 1980 J R Kimberly, R H Miles, написали совместно серию статей под общим названием Organizational Life Cycle среди авторов которых были N Tichy, W Ouchi,J Freeman и D A Whetten. В числе других важных работ десятилетия можно называть следующие:
D Boulding, посвящена стадии «упадка»,
D A Whetten и серия статей также посвященных «упадку»,
J В Miner, о «типах предпринимателей» и о бюрократических «этапах»,
R E Berenheim о «деловых семьях»,
J Freeman о «естественном отборе и выживании»,
Р Н Mirvis, W G Dyer.Jr «об изменениях в семейных фирмах»,
L M Miller описание шестиступенчатого периода развития.

В 1980-х гг несколько лонгитюдных исследований «эффективности» и «предсказуемости» этапов жизненных циклов были выполнены такими учеными, как D Miller, J Freeman, D Miner, К S Cameron, R E Quinn, P H Fnesen, R Drazin, R К Kazanjian и некоторыми другими.
D Miller и Р Н Fnesen проанализировали 5 этапов роста и упадка с помощью 54 переменных с преобладанием «комплементарных переменных» на каждом этапе, им удалось получить позитивные результаты, касающиеся предсказуемости изменений.
R Drazin и R К Kazanjian использовали деловую процедуру для прогностического анализа трехступенчатых моделей «императивов жизненных циклов». Им удалось обнаружить некоторые доказательства в поддержку своих идей. Однако общие результаты таких исследований оказались неоднозначными.

В 1990-х гг исследования теории жизненного цикла были переориентированы на изучение других сегментированных подходов к развитию и трансформации организаций.
Трудность для этих первых — и во многом революционных — исследований заключалась в том, что они были направлены либо на механическое применение неких правил к реалиям существования людей и организаций, возводя эти правила в абсолют, либо не могли переступить определенной границы в следовании модификациям и нюансам человеческих взаимодействий.
Сноска в книге
И. Адизес. Управление жизненным циклом корпорации.

Там же
Для стартапов

Цитата

Компании-младенцы должны сами проверять свои идеи и получать опыт из первых рук. Но поскольку они обычно испытывают дефицит денежных средств, то не могут позволить своим сотрудникам учиться на собственных ошибках.
Хороший опыт приобретается благодаря принятию правильных решений. Правильные решения принимаются на основе правильных оценок, а правильные оценки делаются на основании негативного опыта — так называемых ошибок.
Поскольку компании-младенцы не могут позволить себе делать слишком много ошибок, то их основатели не должны ничего упускать из виду. Поэтому основатели централизуют все.
Нет никакого реального делегирования полномочий, и именно так и должно быть на самом деле. Подчиненные являются мальчиками на побегушках или подмастерьями основателя компании. Эта практика является вполне нормальной. Если основатель уступит часть своих полномочий в условиях отсутствия системы контроля, то он может выпустить ситуацию из рук.
Стартап - это элемент жизненного цикла, и отрицать наличие жизненного цикла, то же что и отрицать наличие его элемента - начального стартового этапа - когда ничего никому невозможно доверить.

А это уже на стадии "кризис размера"

Цитата

Организации, достигшие этапа «Давай-Давай», не могут быть успешно децентрализованы. Реальная децентрализация требует наличия системы контроля. Она порождает центробежную силу, что обязывает менеджера создавать адекватную центростремительную силу, если он хочет сохранить контроль над ситуацией.
Центростремительная сила обеспечивается за счет политики, определяющей, что может и чего не может делать децентрализованное подразделение. Такая политика обеспечивает единство организации, несмотря на децентрализацию управления. Организующая подсистема — набор правил и норм — действует как центростремительная сила. В таких компаниях эта административная подсистема уже должна быть полностью сформирована, а единственный и неповторимый обычно мешает ее развитию, поскольку обычно привержен ей меньше других.
Основатели, пытающиеся организовать передачу полномочий при отсутствии системы контроля, непреднамеренно порождают децентрализацию. Люди начинают проявлять инициативу, а основатели ощущают угрозу, когда суждения, оценки, потребности и предпочтения работников не соответствуют суждениям, оценкам, потребностям и предпочтениям самих основателей.

Но всю полноту замысла - только у автора и в полном объеме.

"Маркетинг — это интеллектуальная составляющая сбыта: принятие решений о том, какой продукт продавать и по какой цене, через какие каналы распределения и каким образом стимулировать продажи. 

Маркетинг — эго функция планирования и позиционирования. Он помогает определить не только что следует делать, но и чего не следует делать." 

Адизес И. Управление жизненным циклом организации

среда, 24 декабря 2014 г.

Эпикуреизм

Эпикуреизм получил название по имени своего основателя Эпикура (342-271 гг. до н.э.). Представителями направления были Лукреций и Гораций. Школа располагалась в предместье Афин, в деревенской глуши, постройка находилась в саду. Отсюда название - "философы Сада".
Основные положения манифеста эпикурейцев:
1) реальность вполне проницаема для человеческого разума и поддается осмыслению;
2) в пространстве реального есть место для счастья;
3) счастье - это вытеснение страдания и беспокойства;
4) для достижения счастья и покоя человек не нуждается ни в чем, кроме самого себя;
5) для этого также излишни государства, институты, знатность, богатство, и даже Боги".

Взгляды.

Любому ощущению, чувству должна предшествовать "ощутимость" как некое первосвойство. Это атомы.
Атомы – мыслительные конструкциями, которые воплощают ощутимость бытия, могут менять свое направление, и источник их движения находится в них самих.
Самым подлинным источником познания, который никогда нас не обманывает, представляются Эпикуру чувства. Разум нельзя себе даже вообразить как самостоятельный и не зависимый от чувств источник знания.
Объективно существующие вещи "источают" потоки атомов, благодаря чему образы вещей запечатлеваются в воспринимающей их душе.
Результаты этого воздействия, ощущения истинны, если соответствуют вещам, и ложны, если передают только видимость соответствия вещам (например, из-за плохого освещения или удаленности).
Понятие "образ" - посредник между вещью и ощущением.
Ощущения являются основой для формирования представлений, которые сохраняются в памяти. Их совокупность может быть названа прошлым опытом.
Имена человеческого языка фиксируют представления.
Значением имен служат представления, соотнесенные через образ (поток атомов) с вещью.
Наслаждение и страдание являются оценочными, позволяющими различать не только истину и ложь, но также добро и зло. То, что способствует наслаждению, является добром, а то, что приносит страдание, является злом.
Теория познания служит - принципиальным основание этики в силу того, что наслаждение и страдания ставятся в один ряд с пятью чувствами.
Философия предназначена для познания путей к наслаждению и счастью.
Знание освобождает человека от страха перед природой, богами и смертью.
Человек должен иметь убеждения, ценить любовь и дружбу, всячески избегать отрицательных страстей и ненависти, которые способны разрушить общественный договор.
Общественный договор представляет собой основу совместного существования людей, имеющего целью взаимную пользу. Законы общественной жизни, выражающие представления о высшей справедливости, являются следствием общественного договора.

воскресенье, 21 декабря 2014 г.

Логистика с точки зрения розницы

Логистика (logistics) - это процесс планирования, осуществления и координации движения товаров от производителя к торговцу и к потребителю своевременно, эффективно и рентабельно (впрочем, это специальный критерий эффективности).

Цели логистики с точки зрения розницы:
• Обрабатывать заказы эффективно и таким способом, чтобы это удовлетворяло покупателей.
• Определить затраты для каждого вида логистической деятельности и выполнять эти виды деятельности наиболее экономично, в соответствии с целями фирмы.
• Размещать заказы быстро и точно.
• Минимизировать промежуток времени между размещением заказа и получением товара.
• Координировать поставки от различных поставщиков.
• Свести к минимуму случаи повреждения товаров.
• Обеспечивать сохранность товара, эффективно используя площади.
• Создать эффективные процедуры обработки возвращенных товаров, возврата товаров
• Сотрудничать с другими членами цепи поставок.
• Иметь резервные планы на случай сбоев в логистической системе.

среда, 17 декабря 2014 г.

Приближение к обоснованному решению

Как приблизиться к обоснованному решению?
По ходу встретились пять шагов, которые я прочитал, не согласился с некоторыми из них, а для себя коротко составил пять правил

1. Что имеем на выходе? Есть ли результат, о котором стоит думать. В чем выход? Отрицательный или положительный?
2. Какова обстановка? Что известно о проблеме и подходах к ее решению? Кто эксперт в этом вопросе? Какая информация является необходимой, а какая достаточной для формирования набора решений и их обоснования.
3. Достоверность полученной информации, доверие к источникам, где ментальные ловушки, не пытаются ли вами манипулировать, не дезинформируют ли вас.
4. Какие факторы (переменные) решения не важны, что можно отбросить при ранжировании альтернатив. Почему можно отбросить? Как будет измерять "качество" варианта?
5. Что делать? В первую очередь. И в единственном экземпляре. Потому что в первую очередь почти всегда можно делать что-то одно. После того, как выбрали "в первую очередь", это действие можно вычеркнуть и на оставшемся наборе действий и ситуаций опять повторить пункт 5.

суббота, 13 декабря 2014 г.

Парадоксальное - необъяснимое

Если есть вероятность, то что есть невероятность?


Так как в целом блог склоняется к парадоксам, то немного уточню понятие парадоксального.
Крипке разработал семантические конструкции, которые позволили уточнить понятие парадоксального предложения и выявить его отличие от других самоприменимых предложений, включающих предикат истинности.

Итак

Предложение ПАРАДОКСАЛЬНО, если оно не имеет истинностного значения ни в одной фиксированной точке. Иное возможно.
Всякое парадоксальное предложение НЕОБОСНОВАННО, но не наоборот.
Пример.
Предложение, утверждающее свою собственную неистинность ("это предложение не истинно") - ПАРАДОКСАЛЬНО. И тем самым НЕОБОСНОВАННО.
Предложение, утверждающее свою собственную истинность - НЕ ПАРАДОКСАЛЬНО, но тем не менее НЕ ОБОСНОВАННО.
То есть не всякое НЕОБОСНОВАННОЕ утверждение является ПАРАДОКСАЛЬНЫМ.

Итого.
Конечно - это все необоснованно.
Но - что важно - это парадоксально.
Осталось лишь обосновать...

***

"Пусть... " это стандарт математического вводного предложения.
Типа, как в сказке "Жили-были..."
И
"Пусть..." это как раз и есть наивысшее достижение науки.

То есть наука есть
- проблема реальности (какой кусок мира рассматривать)
- проблема предмета (какие главные две-три особенности из куска мира взять в качестве предмета)
- проблема метода (как исследовать две-три особенности из куска мира, чтобы они предсказывали в основном поведение того куска мира, на которые нацелилась данная наука)

Так вот когда пишеть "Пусть..", это значит наука как наука состоялась. Она определила реальность, определила предмет и определила метод. И ей глубоко наплевать на поведение реальности до тех, пока сносно предсказывается поведение реальности.

Парадокс?
Парадокс.
Но объяснимый и очень незаметный.

суббота, 6 декабря 2014 г.

NPS

NPS (Индекс лояльности NPS - Net Promoter Score)) математически может выглядеть так

Клиентам задается вопрос - порекомендуют ли они продукт, товар, услугу или фирму. Предположим, что ответ скорее всего свидетельствует о о вероятности рекомендации. Клиенты оценивают эту вероятность по шкале от нуля до десяти. Ноль баллов выставляют те, кто не готов рекомендовать компанию. Десять баллов – кто готов.
Промоутерами считаются те, кто оценивает вероятность рекомендации на девять и десять баллов,
пассивными – те, кто выбирают семь и восемь баллов,
детракторами – от шести до нуля включительно.
Чистый индекс поддержки рассчитывается по формуле: NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов.
Далее строим марковскую цепь, точнее процесс "гибели и размножения", основываясь на следующий посылках:
  • 6 позитивных рекомендаций = +1 новый клиент
  • 1 негативная рекомендация = -5 позитивных рекомендаций
  • 1 негативная рекомендация = -0,83 нового клиента
  • 1 детрактор = 4-6 негативных рекомендаций
  • 1 детрактор = -4,15 новых клиентов
Пусть в текущем состоянии мы имеем К клиентов за анализируемый период времени. 
Но основе индекса NPS мы можем оценить интенсивности (размерность - чел/период)
- "гибели" клиентов (количество дектракторов умножить на 4,15)
- "зарождения" клиентов (количество промоутеров умножить на 1/6)
Так как индекс примерно в районе 15% у успешных компаний, то исходя из этой модели должны умереть все клиенты примерно за 10-12 циклов, но почему то это не происходит.

Вывод - формализация не подходит.
Что нужно подправить?
Во-первых, нужно задать интенсивность притока "неосведомленных" клиентов, которые посетили компанию, руководствуясь иными причинами, нежели сарафанное радио.
Во-вторых, нужно напротив каждого бала выстроить вероятность рекомендации - негативной или позитивной.
А далее, уже в зависимости от рекомендации предположить о конфигурации потока клиентов "сарафанного радио".

Так, если только 10% клиентов посещают компанию, руководствуясь сообщениями сарафанного радио, то тем самым мы может моделировать этот поток, исходя из NPS. А остальной поток придется формировать стандартными методами продвижения товаров и услуг!

Ни в коей мере, это заключение не отрицает полезность NPS. Наоборот, NPS говорит о том, насколько рационально используются ресурсы, вложенные в рекламу, так как c помощью NPS можно оценить мультипликатор рекламы.
Например, если NPS отрицательный, то в этом случае вложения в рекламу уничтожают компанию, так как после того, как клиент "заглянул на огонек" и получил отрицательную эмоцию, он попытается, как минимум, предостеречь от подобного опыта тех, о которых он считает себя вправе заботиться. 

вторник, 2 декабря 2014 г.

К вопросу об универсалиях в человеке

Вера и страх.
Утверждение: человека в рамках приличия держат вера или страх.
Следствие: если первого нет, то второе обязательно.
Если человек освободится от страха, то деградация неизбежна.

А дальше уже следуют деятельность, опыт, знания, сомнение, творчество.


На рисунке уберите страх и преобразуйте остальное. Например, деятельность в религиозную деятельность и так далее и получите основания и обоснования возникновения религий.
На рисунке уберите веру и преобразуйте остальное. Например, деятельность в политическую деятельность...

суббота, 22 ноября 2014 г.

Тактические приемы мышления

Тактические приемы мышления

• Знать «провалы» человеческого мышления и попасть "случайно" в эти провалы.
• Преодолеть заблуждения мышления.
• Отсечь лишнее и ненужное.
• Выделить несколько вариантов (сформулировать альтернативы).
• Сопоставить варианты.
• Найти удовлетворительное решение.

При этом не стоит бояться парадоксальных решений. Иногда парадоксы возникают в силу того, что знания о предмете, об объекте, о явлении неполны. Но если управленческие решения ищутся с оглядкой на действующие условия, то точно не будут приняты лучшие решения для новых условий. Да, будут приняты «правильные» решения в соответствии с каноном научного менеджмента: «правильный человек в правильном месте в правильное время делает правильное действие».

Но кто сказал, что будущие условия будут «правильные»?

Это типа, как побежденные обижаются: они не по правилам воюют!

***

Анализ исходной информации должен (с необходимостью) включать следующие этапы (в указанной последовательности):

1. Рассмотреть факты, изложенные в рассматриваемой ситуации.
2. Определить основные проблемы.
3. Перечислить различные варианты действий, которые можно предпринять в данной ситуации.
4. Оценить различные варианты действий.
5. Предложить оптимальный вариант действий.

Иначе - это будет не анализ, а работа с документами...

вторник, 18 ноября 2014 г.

Взаимосвязь стратегического и оперативного управления

Кто может управлять,
если никого, кто хочет управлять,
нельзя и близко подпускать
к управлению?


Тема "Обзор взаимосвязи стратегического и оперативного управления" для меня неподъемная.
Чтобы провести взаимосвязь между стратегическим и оперативным управлением, в частности, мне пришлось бы:
а) дать определение стратегического управления,
б) дать определение оперативного управления,
в) сформулировать признаки, присущие а) и б),
г) провести "пересечение признаков", то есть показать какие признаки могут быть присущи и а) и б),
д) придумать что-то типа - назовем признаки пересечения "потенциально взаимосвязанными",
д) описать условия, при которых, "потенциально взаимосвязанные" признаки могут стать "актуально взаимосвязанными".

А вот только после проделанной методологической работы можно попытаться "обозреть" - как потенциальная взаимосвязь актуализируется и потенциально взаимосвязанные признаки становятся актуально взаимосвязанными.

И это все делается при условии, что отсутствует "имитация деятельности".

Учет имитации, а также отсутствие "честных заблуждений" (это отвечает фразе "Хотели как лучше...), может потребовать новых агрегатов-характеристик:
"имитация взаимосвязи",
"фиктивная взаимосвязь".

Получается неплохой граф отношений между "потенциальной взаимосвязью", "актуальной", "имитированной" и "фиктивной".

Теперь можно попытаться провести обзор, но прежде нужно придумать анкеты и организовать опрос.

***

Взаимосвязь стратегического и оперативно управления для эквивалентно взаимосвязи между "волей" и "действием".

воскресенье, 9 ноября 2014 г.

Парадокс русского управления: неэффективность и результативность

Парадокс русского управления состоит в том, что сочетается неэффективность и результативность управления.


Общественное мнение наделяет русскую модель управления взаимоисключающими, казалось бы, качествами. С одной стороны, это управление неэффективное, потому что оно изначально не нацелено на эффективность, на минимизацию затрат для достижения максимальных результатов.

Но, с другой стороны, это не мешает нашим соотечественникам самоуверенно считать, что в их системе управления, как и во всем образе жизни, есть существенные преимущества. И если мы посмотрим на достигнутые результаты, то обнаружим, что преимущества действительно есть — конечные цели, которые ставят перед собой страна в целом, государство или крупная социальная группа, как правило, достигаются.

Результативность состоит в том, что "неразумное" государственное устройство обеспечивает неуклонное территориальное расширение России и усиление ее влияния в мире!

Какую бы сферу деятельности ни рассматривать, обнаруживается одна и та же 
закономерность — неподходящими, негодными средствами все-таки достигается весомый результат. 

В этом и заключается парадокс российского управления — управление, неэффективное в каждом конкретном пункте в каждый момент времени, в конечном счете, достигает таких успехов, для достижения которых вообще-то требуется эффективное управление.

Раскрытие парадокса, равно как и цитаты согласно
Прохоров А.П. Русская модель управления.

среда, 5 ноября 2014 г.

Понятие сегмента отчетности

Если компания оперирует более чем одной группой товаров, работ или услуг, если компания размещена более чем в одном географическом районе, если клиенты компании оперируют в различных географических районах, то выручки, доходы и расходы компании могут быть разложены на отдельные части. Эти части принято называть сегментами деятельности.

Сегмент деятельности - часть деятельности организации по производству или реализации определенного товара, выполнению определенной работы, оказанию определенной услуги.

Что же понимается под «определенным» товаром, работой или услугой? Развернутый ответ на этот вопрос содержится в МФСО №14 «Сегментная отчетность», некоторая информация имеется в Положении по бухгалтерскому учету «Информация по сегментам» (ПБУ 12/2000). Ведущим признаком формирования сегментов является требование однородности риска и прибыли в пределах сегмента: товары, работы и услуги должны иметь примерно равные нормы рентабельности, равные риски, равные возможности и перспективы развития. Хотя однородность прибылей и рисков является ведущим принципом, при формировании сегментов используют прикладные основания деления: отраслевое или географическое деление.
Это позволяет лучше понять прибыли и риски компании как в прошлом, так и в будущем.

Сегмент можно отождествить с проектом и применить методы управления проектами для управления сегментом.
Сегментирование – одни из способов справиться со сложной проблемой или задачей, используя старый и проверенный рецепт «разделяй и властвуй».

Сегментирование это

  • разные риски,
  • разные причины,
  • разные клиенты,
  • разные усилия по управлению,
  • разные доходы, расходы, активы, обязательства.

суббота, 1 ноября 2014 г.

"Две" разновидности системного подхода

Две разновидности системного подхода:

  1. "Традиционный".
  2. "Ноосферный".
Традиционный подход рассматривает систему как множества и отображения на множествах. Практическое применение этого подхода реализовано в рамках системотехники.

Ноосферный подход описывается как "системология" и рассматривает систему не как множество, а как функцию.
Однако, обоснование функции недостаточно кристально. Дело в том, что хотя система рассматривается как функция, но тем не менее функция "не в чистом виде". Функция в данном случае рассматривается как обусловленная функцией "надобъекта". Но сам то надобъект в явном виде не освобождается от традиционного подхода мыслить функцию как отображение на множествах.

Два-с-половиной разновидность, определенною мною.

Верное обоснование, по моему мнению, лежит на основе применения математической теории категорий.
Теория категорий считает множество и элемент множества производными, выводимыми как теорема, понятиями. Первичным, аксиоматическим понятием, является понятие "стрелки". Стрелка в чистом виде есть функция, без всякого придатка в виде множеств.
Своим существованием функция конституирует начало и конец стрелки. Начало и конец стрелки есть производные понятия, частным случаем которых могут служить множества или элементы множеств. Но заметьте - частным случаем. Природа конца и начала стрелки более общая, нежели природа множества или элемента множества.

Метафизически же первичность стрелки по отношению к элементу обосновывается тем, что элемент, не взаимодействуя ничем себя не проявит, не может быть обнаружен и в этом смысле эквивалентен "ничто". Даже в трансцендентном такому нигде и никогда не взаимодействующему элементу невозможно определить существование, так как "помысливание" в качестве "вещи в себе" уже определяет определенное взаимодействие.

В итоге, ноосферный системный подход может быть сведен к изучению взаимодействий на базе аппарата теорий категорий и не требует введения никаких "надобъектов" как лишний сущностей.

среда, 29 октября 2014 г.

Жесткие переговоры

Жесткие переговоры это те, в которых вы эмоционально выгораете. Прежде всего, вы. Поэтому для вас могут быть жесткие переговоры, а для противоположной стороны – отнюдь.
Бывают еще и сложные переговоры. И чтобы успешно провести сложные переговоры, нужно выполнять пять пунктов:
• Быть готовым к жестким переговорам, для чего в избытке запастись волей к победе.
• Четко ориентироваться на результат. Или хотя бы на отношения. Для этого лучше всего использовать ролевой подход: вы выступаете не как личность, а как специалист или чиновник (типа, «ничего личного»).
• Влиять на диалог, проявляя активности. Например, создавать неудобные ситуации, позы, положения, двигаться, пересаживаться, отодвигаться.
• Игнорировать любые оценки себя: вы должны оценивать, а не вас. Переговоры, это не экзамены для вас.
• Заранее определиться с маской и надеть ее перед началом переговоров, что не дать быть вовлеченным. Ведь у вас же деловые, а не эмоциональные переговоры. Поэтому, все что происходит, относиться не к вам, а к маске. Все относится к маске: и похвалы и оскорбления. Но не "ведитесь" на похвалы и лесть – вы в маске. Как только забудете, пропустите удар-оскорбление и окажетесь вовлеченными.

Если тщательно выполнять пять пунктов, вы просто не сможете эмоционально выгореть.

И напоследок, используйте диалог, а не монолог.

Схема же диалога должна выглядеть таким образом:
• Настроить позитивный эмоциональный фон (например, искренне поздороваться и произнести комплимент)
• Создать единое информационное поле (о чем собственно говорим…)
• Прояснить ситуацию и главное вскрыть все факторы, могущие повлиять или влияющие на ситуацию.
• Создать единый подход к решению задачи
• Решить задачу, а точнее совместно принять решение.
• Подтвердить и закрепить договоренности
• Подвести итоги.
• Создать заключительный позитивный эмоциональный фон (например, тепло попрощаться).

суббота, 25 октября 2014 г.

Приоритеты розничного продавца

1 приоритет: Сосредоточиться на выигрышных направлениях бизнеса 

• Проверить - выигрышно ли товарное направление (лучших товар). Возможно это устарело и выигрышна связь и отношения с потребителем (лучшее обслуживание). 
• У кого находятся главные рычаги воздействия на торговлю: у потребителей, у торговцов, или у производителей. А может в руках Интернета? 
• Проверить "предложение ценности" - как весь "пакет ценности" понимает потребитель. 
• Разработать конкретные методы привлечения и удержания клиентов. Особенно - молодежи. 
• Если сможем - увлечь потребителей идеей установления долговременных отношений с нашей компанией (хотя это конечно программа-максимум). 

2 приоритет: Позиционировать магазины как привлекательное место, и не только для совершения покупок. 

• Сначала подумать о "физическом" (и виртуальном тоже) магазине компании в разрезе того соображения, что у потребителя все больше вариантов выбора времени, места и способа связи прямо с поставщиком. 
• Проверить - не пора ли внедрять формулу: "Обслуживать каждого, везде и всегда". 
• Удовлетворить желание потребителя подключиться к Интернету посреди ночи, чтобы получить нужную ему информацию или выполнить покупку товара. 
• А как насчет новых технологий? 
• Технология - порядок и развитие. Это - быстрее, оперативнее, лучше. 
• Подростки (15-летние) подростки через 5 лет окажутся покупателями. Как работать с ними? 

3 приоритет: Ориентироваться на местный (локальный) рынок Оно же - дифференциация. 

• Сначала - товары, выкладка и экспозиция, ассортимент должны соответствовать потребностям рынка. 
• Затем - переориентация с массового рынка на целевые рыночные сегменты. 
• Затем глубокая дифференциация: предлагать потребителям конкретные и нужные товары на индивидуальной основе. 
• Развить конкурентное преимущество - глубокое знание своих потребителей. 
• Чрезвычайно точная информация по всем характеристикам товаров и услуг. 
• Сформировать информационную мощную систему - сплав знания потребителей и знания товара и использовать эту мощь. 

4 приоритет: Эффективность использования активов и повышения эффективности отдачи от затрат. 


• Высокая эффективность использования активов - долгосрочная задача. Ее нельзя решить наскоком - придется заняться серьезными расчетами и технико-экономическими обоснованиями. 
• Используйте ТОС 
• Провести аудит всех видов деятельности и ответить на вопросы: что заставляет нас заниматься этим видом деятельностью, связана ли данная деятельность с увеличением ценности, требует ли данная деятельности именно таких затрат? 
• От чего можно избавиться? 
• Что можно упростить? 

5 приоритет: Культура победителей

• А что у Вас с моральным духом в организации? Сотрудники энергичны? Активно участвуют в делах компании? 
• Руководство компании заинтересованно в своих подчиненных? Нет! А должно быть высоко заинтересовано. 
• Для культуры победителей характерно: сотрудники знают как "завоевать" потребителей и передают свои знания другим. Если у Вас такого нет, то должно появиться. 
• Обязать руководство компании прислушиваться к идеям, высказываемым сотрудниками, и побуждать их думать, задавать вопросы и решать возникающие проблемы. 
• Текучесть кадров. Установить жесткие, но обоснованные нормативы и добиваться "естественной" текучести, не более того.
• Культура победителей - говорят, что это культура многообразия. Возможно Вам придется принять, что это еще культура разных наций и этнических групп. Сначала - покупателей, а потом и сотрудников. Вопрос открыт...

Миссия розничного продавца

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента: 
- Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? 
- Для какой цели покупателю нужен тот или иной товар? 
- Рассчитывает ли покупатель на какую-либо определенную сумму? Каков "бюджет" у покупателя? 
- Что может сообщить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать товар? 


Имидж розничной компании складывается из множества факторов: 
1. Характеристики целевого рынка. 
2. Позиционирование и репутация фирмы в розничной торговле. 
3. Обслуживание клиентов. 
4. Расположение магазина и охват географической территории. 
5. Ассортимент товара, его модность и качество. 
6. Уровень цен. 
7. Характеристики физических объектов (атмосфера). 
8. Впечатления покупателей от процесса покупок. 
9. Участие в общественной жизни. 
10. Массовая реклама и связи с общественностью. 
11. Тип и степень личных продаж. 
12. Стимулирование сбыта. 

После этого и появляется миссия организации. Вернее, она есть. Возможно не проявлена, возможно не сформулированная, возможно неверно сформулирована. 

Но... 

Миссия организации (или организационная миссия) (organizational mission) - это приверженность розничного торговца определенному типу бизнеса и своей особой, присущей только ему, роли на рынке. 
Миссия фирмы отражается в ее отношении к потребителям, собственным служащим, поставщикам, конкурентам, государству и т.д. 
Уточнение. "И т.д.", а также все что было перед "и т.д." можно заменить на "отношении к своим стейкхолдерам". См. теорию стейкхолдеров. 

Утверждается, что четкая и ясная организационная миссия позволяет фирме обеспечить (? - так ли?) приверженность со стороны потребителей и выделиться среди конкурентов. Весьма спорное утверждение, так как еще нет одного прилагательного. Миссия должна быть еще и "приятной, привлекательной" для своих потребителей. 

***
Основные задачи в канале розничного распределения. 
• Закупка товаров. 
• Транспортировка товаров. 
• Прием товаров. 
• Назначение цен. 
• Маркировка товаров. 
• Хранение и контроль запасов. 
• Подготовка товаров 
• Оформление витрин. 
• Эксплуатация помещений (например, уборка магазина). 
• Сбор данных о покупателях. 
• Контакты с покупателями. 
• Облегчение процесса покупок. 
• Выписывание счетов покупателям. 
• Упаковка подарков. 
• Сопровождение клиентов после покупки товаров 
• Рассмотрение жалоб покупателей. 
• Управление персоналом. 
• Доставка купленных товаров покупателям. 
• Ремонт и замена товаров. 
• Обработка финансовых документов (о покупках, закупках). 
• Кредитные операции. 
• Возврат товаров производителю. 
• Прогнозирование продаж и составление бюджета

***

Вопросы оценки организационной структуры розничного предприятия. 

В чем смысл существования структуры? 
Может быть в том, что единичное не может удовлетворить потребности, выдвигаемые множественным? 
Если так, можно попытаться оценить, как структура удовлетворяет следующие группы потребностей. 

Потребности «для клиентов» 
• Достаточно ли персонала для обслуживания клиентов? 
• Персонал знающий? вежливый? 
• Хорошо ли (чисто, комфортно) в помещениях? 
• Удовлетворяются ли особые или специфичные потребности клиентов? 
• Отслеживается ли изменение потребностей клиентов? 
• Насколько быстро учитывается изменение потребностей клиентов? 

Потребности сотрудников 
• Есть ли у работников возможность проявить себя? 
• Насколько четкая взаимосвязь между полномочиями сотрудников и ответственностью? 
• Существует ли в фирме программа управления карьерой? 
• "Выращивает" ли фирма собственные руководящие кадры? 
• Могут ли сотрудники участвовать в процессе принятия решения? 
• Являются ли каналы коммуникации (передачи информации) известными и доступными? 
• К каждому ли сотруднику относятся справедливо? 
• Вознаграждается ли хорошая работа? 
• Довольны ли сотрудники своей работой? 
• Есть ли у сотрудников мотивация к работе? 

Потребности руководства 
• Легко ли нанять и удержать компетентный персонал? 
• Четко ли определены процедуры работы с персоналом? 
• Правильно ли определены уровни организационной структуры? 
• Отчитывается ли каждый сотрудник только перед одним начальником? 
• Может ли каждый менеджер хорошо контролировать сотрудников, которые ему подотчетны? 
• Есть ли планы? Насколько они формальны? Согласованы ли планы организации? 
• Низкий ли уровень нарушений трудовой дисциплины (прогулов, опозданий)? 
• Есть ли преемственность с тем, чтобы замена сотрудников проводилась «гладко»? 
• Может ли организация приспосабливаться изменению вкусов клиентов? 

Достаточно ли трех групп? 
Может и недостаточно. 
Но зачем рассматривать другие группы, например, потребности кредиторов, если не удовлетворяются данные три группы?! 

***

Средние цифры по оборачиваемости

Важным признаком эффективности является оборачиваемость капитала. 
Точнее - оборачиваемость оборотного капитала. 
Звучит неважно, но точно отражает суть. 

Оборачиваемость своего предприятия конечно считаешь. 
Но вот вопрос - а это много или мало? 
Как определить? 
Для этого нужен бенчмаркинг. 
Однако как провести этот бенчмаркинг хотя бы потому, что 
во-первых, а все ли ее, эту оборачиваемость считают, 
во-вторых, когда это вовсе не бенчмаркинг, а в чистом виде коммерческая разведка. 
То есть, бенчмаркинг по быстрому не проведешь. 
Да и если проведешь - то насколько он будет репрезентативен? 

Поэтому могут пригодится данные в стиле "Госкомстата" 

Итак, что нам говорит статистика о скорости оборота? 
Скорость оборота, раз в год (то есть число оборотов в год), по отраслям 

Магазины автомобильных товаров и товаров для дома - 7,5 
Универмаги - 4,4 
Аптеки - 3,6 
Предприятия общественного питания - 74,0 
Магазины одежды - 3,6 
Мебельные магазины - 4,8 
Автозаправочные станции - 40,2 
Продуктовые магазины - 18,7 
Магазины хозяйственных товаров - 4,4 
Магазины бытовой техники - 6,0 
Дилеры по торговле пиломатериалами и другими стройматериалами - 7,4 
Магазины одежды для мужчин и мальчиков - 4,1 
Предприятия-дилеры, торгующие новыми и подержанными автомобилями - 6,4 
Обувные магазины - 3,6 
Магазины женской одежды - 5,1 

СТРАТЕГИЯ - ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Уровень обслуживания очень сильно влияет на общее впечатление покупателя от розничной фирмы. 

К элементам, из которых состоит стратегия фирмы в обслуживании клиентов, относятся 
- часы работы магазина, 
- наличие мест для парковки автомобилей, 
- удобство планировки магазина и удобство навигации одновременно для покупателей, 
- возможность покупки товаров в кредит, 
- уровень подготовки и личные качества продавцов, вежливость и предупредительность работников магазина, 
- дополнительные услуги (такие как подарочная упаковка товаров), 
- наличие туалетов, 
- прием и выполнение специальных заказов, 
- доставка покупок на дом, 
- длина очередей в кассу, 
- послепродажное обслуживание.

РОЛИ САЙТА РОЗНИЧНОГО ТОРГОВЦА

Роли сайта: 
• представлять розничную фирму в электронном пространстве; 
• осуществлять продажи (основная деятельность или дополнительная); 
• улучшать имидж фирмы; 
• охватывать потребителей, рассеянных по широким географическим территориям, включая зарубежные страны; 
• предоставлять потребителям информацию - о продаваемых товарах, местонахождении магазинов, правилах использования товаров, программах приверженности покупателей, ответы на часто задаваемые вопросы; 
• рекламировать новые товары, полностью объяснять способы их применения и демонстрировать их характеристики; 
• предоставлять потребителям услуги в форме электронной почты, "горячих ссылок" и других средств связи; 
• быть "ближе" к покупателю, позволяя ему щелкать на названиях интересных тем; 
• получать отзывы потребителей; 
• делать специальные предложения товаров и рассылать купоны; 
• описывать возможности трудоустройства; 
• предоставлять информацию потенциальным инвесторам и франчайзи, а также средствам массовой информации.

****
СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТОРГОВЛЕ

Современные технологии полезны для формирования отношений в розничной торговле, 
если в результате их применения, 

во-первых, 
улучшается обмен информацией 

между розничными торговцами и потребителями, 
между розничными торговцами и поставщиками, 

и, 

во-вторых, 
ускоряются транзакции и 
повышается их надежность. 

--- 

Все остальное уже лежит на стороне клиента. 
Дело в том, что та самая полезность содержится полностью на стороне клиента. 
Одно полезно одно, другому другое. 
Одна и та же вещь, работа или услуга может для одного быть полезной, для другого бесполезной, для третьего вредной. 

Отсюда и остается одно 
- предоставить информацию 
- сделать как можно более необременительной саму транзакцию обмена полезности на деньги

вторник, 21 октября 2014 г.

ЦЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ И ТОРГОВЛЯ

Торговля: 
Средства стимулирования реализации товаров в розничной торговле подразделяются на ценовые и неценовые. 

Ценовыми средствами стимулирования являются 
- распродажи по сниженным ценам, 
- продажа товаров в кредит и в рассрочку на льготных условиях, 
- система поощрений премиями и скидками. 

Неценовыми средствами роста продаж являются 
- высококачественная упаковка, 
- рекламно-информационное оформление (красочное и увлекающее покупателя), 
- рациональное размещение товара в зале магазина, 
- грамотная выкладка товаров на полки и витрины (группировка, обзорность, стиль), 
- предложение покупателям дополнительных и сопутствующих торговых услуг, 
- вежливость и внимательность по отношению к покупателям. 

Покупатели 
Потребители, не стесняясь, признают, что целью каждого их похода в тот или иной магазин остается желание извлечь максимальную выгоду (или ценность) из каждого посещения магазина. 

При этом они задают себе следующие вопросы. 
+ "Есть ли в этом магазине необходимый мне ассортимент товаров?", 
+ "Могу ли я быть уверенным в том, что этот магазин всегда удовлетворит мои потребности?", 
"Смогу ли я приятно и с пользой провести время в этом магазине?", 
+ "Могу ли я считать этот магазин незаменимым для себя?", 
+ "Получил ли я именно то, за что заплатил свои деньги?" 

--- 
Покупатель определяет ценность на основе мнения о том, какие выгоды и преимущества получены в результате совершения покупки, по сравнению с ценой, которую пришлось заплатить. 
Конечно, все зависит от конкретного покупателя. 
Например, одни покупатели всегда ищут товар подешевле. Другие ориентированы на обслуживание и всегда готовы заплатить более высокую цену за более качественное обслуживание Покупатели третьего типа исходят из соображений престижа: они готовы платить больше за возможность покупать товары в определенных "престижных" магазинах. 

---- 
Как определить все-таки эту самую ценность в таком запутанном вопросе. 
Может попробовать "запустить анкетку" для себя? Ну, типа, чтобы не мучать покупателей. 
Например, такую. В этой анкете варианты ответов - да и нет 

АНКЕТА 
1. Определяют ли в компании понятие ценности с точки зрения потребителя? 
2. Четко ли определено в компании соотношение "ценность/цена"? 
3. Оправдана ли позиция компании относительно ценности с точки зрения конкуренции? 
4. Способны ли партнеры розничной компании по каналу распределения предоставлять услуги, повышающие ценность? 
5. Проводят ли в компании различие между ожидаемыми и расширенными элементами цепочки формирования ценности? 
6. Удалось ли розничному торговцу найти важные потенциальные элементы цепочки формирования ценности? 
7. Нацелена ли розничная компания (при условии ее ориентации на создание ценности) на определенный сегмент рынка? 
8. Можно ли утверждать, что розничная компания последовательно применяет подход, ориентированный на создание ценности? 
9. Насколько эффективно розничная компания информирует целевой рынок о своей ориентации на создание ценности? 
10. Способен ли этот целевой рынок четко определить стратегию позиционирования данного розничного торговца? 
11. Учитывается ли в стратегии позиционирования розничной компании компромисс между объемами продаж и прибылей? 
12. Ставит ли розничный торговец перед собой цели, связанные с обеспечением удовлетворенности потребителей? 
13. Оценивает ли розничный торговец время от времени степень удовлетворенности потребителей? 
14. Делает ли розничный торговец все возможное, чтобы избежать ошибок, типичных для ориентации на создание ценности? 
15. Стремится ли розничный торговец постоянно искать все новые возможности, способствующие созданию ценности для потребителей? 

Пятнадцать вопросов и наверное, будучи предельно откровенными, пятнадцать ответов "нет". 

Примечание. В учебниках же присутствует рекомендация: если на любой из перечисленных вопросов получен отрицательный ответ, то розничная фирма или другие члены канала распределения должны внести в свою деятельность соответствующим коррективы. 
---- 

А может проще для начала. 
Добиться от продавцов фразы: 
"Здравствуйте, чем я могу вам помочь?" 
или 
"Спасибо, что сделали покупку в нашем магазине". 
--- 

Хотя, как заметил один специалист: 
"В наши дни рассчитывать на бесплатное обслуживание потребителей - все равно что надеяться выиграть матч по водному поло у стаи пираний". 

--- 

Розничные торговцы не должны забывать, что ожидания потребителей постоянно растут и в долгосрочной перспективе только "чрезвычайно удовлетворенные" клиенты сохранят приверженность фирме. 
Но вот плохо, что ожидания растут, а покупательская способность - не всегда.