Клиентоориентриванность это когда:
• потребитель — главный человек в компании;
• каждый сотрудник, помимо основной профессии, имеет еще одну — торгового агента, продвигающего торговую марку или брэнд, или маркетолога по совместительству, который передает всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения;
• каждый сотрудник счастлив, ибо невозможно сделать счастливым внешнего клиента, если внутренние остаются недовольными или несчастными;
• каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания внешнего клиента и повышения степени его преданности (лояльности) компании;
• каждый сотрудник помнит: главное — не его улыбка при общении с внешним клиентом, а улыбка клиента после общения с ним;
• конкуренты заботятся о клиенте, если компания не позаботится о клиенте; необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.
Примечание. Если конкуренции и конкурентов нет - о клиентоориентированности можно не беспокоится. Не нужна она. Лишняя. Только мешает работать.
----
Следствие клиентоориентированности компании - удовлетворенный клиент.
Удовлетворенный клиент - это повторные покупки и это рекомендации по системе сарафанного радио
----
После оплаты квитанций за электроэнергию и коммунальные как то не очень выходишь удовлетворенный...
А как послушаешь о бонусах топ-менеджеров народного банка, который потом стал государственный, а потом по указу Верховного совета РСФСР под председательством Ельцина (смотри жизнеописание Геращенко, написанное Кротовым) - частным как-то неудовлетворенность растекается по жилам, в воздухе начинает витать неуловимый аромат революции и хочется перекреститься и пробормотать: "Чур-чур тебя!"
Что то нехватает однако в описаниях клиентоориентированности.
Да нет, всего хватает.
Просто в данном случае нужно читать примечание - "когда нет конкурентов".
------------
Что такое клиент?
• Клиент является наиболее важной персоной в офисе... вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.
• Клиент не зависит от нас... мы зависим от него.
• Клиент не является некой помехой нашей работе... он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его... клиент
делает нам одолжение, предоставляя удобный случай предоставить ему услугу.
• Клиент — это не тот, с кем нужно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.
• Клиент — это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и
для нас самих.
(Эмблема, которая повсюду демонстрируется Л. Л. Бином во Фрипорте, штат Мэн.)
Источник: Torn Peters and Nancy Austin, A Passion for Excellence (New York, Random House, 1985), p. 95.
• потребитель — главный человек в компании;
• каждый сотрудник, помимо основной профессии, имеет еще одну — торгового агента, продвигающего торговую марку или брэнд, или маркетолога по совместительству, который передает всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения;
• каждый сотрудник счастлив, ибо невозможно сделать счастливым внешнего клиента, если внутренние остаются недовольными или несчастными;
• каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания внешнего клиента и повышения степени его преданности (лояльности) компании;
• каждый сотрудник помнит: главное — не его улыбка при общении с внешним клиентом, а улыбка клиента после общения с ним;
• конкуренты заботятся о клиенте, если компания не позаботится о клиенте; необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.
Примечание. Если конкуренции и конкурентов нет - о клиентоориентированности можно не беспокоится. Не нужна она. Лишняя. Только мешает работать.
----
Следствие клиентоориентированности компании - удовлетворенный клиент.
Удовлетворенный клиент - это повторные покупки и это рекомендации по системе сарафанного радио
----
После оплаты квитанций за электроэнергию и коммунальные как то не очень выходишь удовлетворенный...
А как послушаешь о бонусах топ-менеджеров народного банка, который потом стал государственный, а потом по указу Верховного совета РСФСР под председательством Ельцина (смотри жизнеописание Геращенко, написанное Кротовым) - частным как-то неудовлетворенность растекается по жилам, в воздухе начинает витать неуловимый аромат революции и хочется перекреститься и пробормотать: "Чур-чур тебя!"
Что то нехватает однако в описаниях клиентоориентированности.
Да нет, всего хватает.
Просто в данном случае нужно читать примечание - "когда нет конкурентов".
------------
Что такое клиент?
• Клиент является наиболее важной персоной в офисе... вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.
• Клиент не зависит от нас... мы зависим от него.
• Клиент не является некой помехой нашей работе... он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его... клиент
делает нам одолжение, предоставляя удобный случай предоставить ему услугу.
• Клиент — это не тот, с кем нужно спорить или острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.
• Клиент — это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и
для нас самих.
(Эмблема, которая повсюду демонстрируется Л. Л. Бином во Фрипорте, штат Мэн.)
Источник: Torn Peters and Nancy Austin, A Passion for Excellence (New York, Random House, 1985), p. 95.
Комментариев нет:
Отправить комментарий